¿Qué funciona mejor en una empresa?, ¿la comunicación oral o escrita? Hace unos tres años redacté un correo para un equipo de amigos con los que estaba trabajando en un proyecto de comunicación para una empresa (dos ingenieros, un contador y un administrador de empresas), en el mail los felicitaba por unos resultados de una actividad que habíamos desarrollado en equipo. La verdad estaba emocionado y quería manifestárselos.
No recuerdo exactamente las palabras que utilicé, pero era algo más o menos así: “Muchísimas gracias por su compromiso, el aporte de cada uno fue definitivo, este logro lo alcanzamos juntos…”. Recuerdo que se lo envié a cuatro personas, y solo una contestó el correo con un: "¡Gracias Óscar Iván!"
Hay comunicaciones que necesitan una respuesta urgente, y mi correo evidentemente no era el caso, eso lo tenía claro, pero debo confesar que la situación fue medio extraña. Por un lado, es inevitable preguntarse: ¿por qué solo contestó algo una sola persona? ¿Y el resto? Y la otra, esa sensación indescriptible de sentirse ignorado, queda uno en el limbo, perdido. Fue como llegar al Día del Árbol sin haber sido invitado. ¡Feliz día!
Como dicen que la vida no es lo que a uno le pasa, sino lo que uno hace con lo que le pasa, decidí utilizar el caso para averiguar por qué una persona no contesta un correo en una empresa.
Elegí al colega con el que mejor me la llevaba y le pregunté: "¿Hermano, recibió el correo que le envié ayer?". "Ah sí Óscar Iván, muchas gracias" (no sé si era mejor no haber preguntado nada, esperaba que me dijera "¡no!, no lo recibí" y eso ya hubiera sido una explicación. Mejor dicho, quedé sin piso).
Obviamente volví a preguntar: "una consulta así como por pura curiosidad Andrés, ¿por qué no contestó nada, así fuera un dedo pulgar arriba, o cualquier otra cosa que me indicara que lo recibió, es para una investigación que quiero hacer?". Y mi amigo me dijo: "La verdad, pues no sé, no pensé que fuera necesario, no lo vi importante".
Y yo como tengo espíritu de profe, recuerdo que le dije: "Mi hermano, una pregunta más, perdóneme que insista, la última. Si lo que yo le envié en el correo se lo hubiera dicho de forma oral ,¿usted se hubiera quedado callado?". Me contestó: "no". Por eso le volví a preguntar: "¿Qué me hubiera dicho entonces?". "Al menos gracias", dijo (sonrisas). Entonces aproveché para decirle: "las comunicación oral y escrita son diferentes, tienen elementos diferentes, se utilizan diferente, pero la retroalimentación es indispensable en ambos casos, de lo contrario, no hay comunicación, porque la comunicación es retroalimentación".
Lo que pasó con mi amigo Andrés en ese momento me permitió entender lo difícil que es gestionar la comunicación interna en las empresas. Por eso es de vital importancia identificar la cultura organizacional de cada empresa y analizar cuáles son los medios de comunicación que más funcionan en su organización. Puede que el correo electrónico sea el más efectivo por el número de colaboradores, o por un tema cultural, o simplemente funciona muy bien, pero puede que no, que el correo no sea el medio. Recuerden que lo que comunica no es el medio, sino la voluntad.
¿Hay que contestar todos los correos? No. Solo los que necesitan una respuesta de parte del receptor para que el emisor tome decisiones o realice algún tipo de acción, y también cuando es importante ratificar que quedó enterado de una situación específica. Se trata de analizar detalladamente qué correo necesita una respuesta y contestarlo.
El correo que le envié a mis compañeros no necesitaba una respuesta urgente, pero al ser una comunicación entre pocos destinatarios el silencio termina comunicando un montón de cosas, entre ellas incertidumbre e indiferencia.
En el caso de WhatsApp es imposible negar su impacto y cómo ayuda a las comunicaciones por su inmediatez, pero hay que definir protocolos, alcance, funcionamiento de grupos, y lo más importante, definir si para la empresa funciona como medio de comunicación oficial.
Antes de comunicar analice lo que quiere comunicar y piense si el correo electrónico es el medio más efectivo de acuerdo a sus necesidades. Ojo, si usted requiere una respuesta urgente, el correo puede que no sea el medio ideal. Es decir, que ir a buscar a la persona y tener la comunicación cara a cara puede ser más efectivo, de paso lo saluda y le pregunta cómo está.
Ahora, si la persona está fuera de la ciudad o en otra sede de la empresa, ni modo, pero explore la posibilidad de reforzarlo con una llamada telefónica. Lo importante es no descargar toda la responsabilidad de comunicación en un correo.
Por otra parte, recuerde que la comunicación escrita tiene variables especiales como el acento, y cada quien le pone el que desee de acuerdo a la carga emocional que tenga cuando lo lee. Si su necesidad comunicativa puede tener ese ingrediente, mejor no utilice el correo.
Según un artículo publicado en el periódico El Espectador, en una empresa promedio de 200 empleados cada colaborador puede recibir 20 correos electrónicos en un día agitado, sin contar los mensajes de WhatsApp, que según cifras oficiales de la aplicación, una persona envía en promedio 50 mensajes al día y recibe más de 80. Eso significa que si una persona se desconecta un día de su correo y de su teléfono, al final de la jornada puede tener la delicia de 130 mensajes para contestar, y eso sin sumarle los grupos de WhatsApp a los que pertenezca. Eso quiere decir, que si elige otro medio de comunicación, las bandejas de entrada de sus compañeros se lo agradecerán.
Otro punto. Hay que tener presente que la comunicación escrita requiere cuatro veces más tiempo que la comunicación oral. Nunca lo olvide. ¿Va a escribir un correo? Okay. ¿Dispone del tiempo ideal? Escribir un correo de rapidez es lo más peligroso del mundo. Piénselo.
La decisión está en sus manos. Todas las comunicaciones son diferentes y merecen trato distinto, por las necesidades y por las características de la audiencia a la que se quiere dirigir. Solo usted y la política de comunicación de su organización le permitirá decidir si en su empresa es mejor hablar o escribir.
