Se ha tornado evidente en estos días la presencia de grupos de apoyo a clientes que no ven en Falabella.com un verdadero aliado en tales momentos de adversidad, tampoco se ve que se cumpla con el elemental de cumplir con lo pactado en sus compras. Los posibles afectados se cuentan en centenares, los que exigen investigación en casi mil, las demandas ante la SIC en decenas y hasta posibles demandas colectivas. Este es el panorama que deja una empresa donde su visión parece reduccionista “cobremos, que el cliente pasará la pandemia entre demandas, derechos de petición y correos no contestados”. Al final, el dinero ya entró a Falabella.com y eso es lo único que parece importar.
Las posibles y variadas violaciones a los derechos de los clientes asustan, el descontento es evidente, luego de inducirlos a comprar ponen productos sin disponibilidad de entrega, fechas desorbitantes de entrega, “ofertas” no tan ofertas, productos sin stock. Son múltiples las maniobras para conseguir el pago con promesas que no tienen forma de cumplir y de ahí en adelante, ignorar al cliente, maltratarlo y hasta en ocasiones “burlarse de él”. Se manifiestan numerosos casos de falsa publicidad, correos no contestados, llamadas no contestadas y en el mejor de los casos demoras de horas para que después le cuelguen el teléfono al buscar ayuda. Los afectados dicen que, al comprar cierto producto, si tenía la fortuna de llegarle, llegaba uno completamente distinto o hasta con demora de días o meses. El descontento es tal, que existe un grupo en Facebook llamado "Defraudados por Falabella Colombia" en el que se articulan los testimonios de los clientes afectados.
Dalia reclama mal servicio de Falabella, el 23 de abril compró una silla y escritorio para el desarrollo de su Teletrabajo, atraída por el anuncio de envío dentro de las 72 horas. Sin embargo, luego de haber depositado el dinero y su confianza en tal aseveración le llega un correo con una fecha mínima de entrega hasta el 23 de mayo, es decir, un mes después. Cuando Dalia informa el 26 de Mayo que su producto no llegó, Falabella le “contestó con un me gusta” burlándose una vez más de ella, así Dalia ha pasado su teletrabajo entre llamadas no contestadas, incitación falsas de devolución y compromisos incumplidos, ella pasa sus días esperando una solución o por lo menos un trato digno por algún representante de Falabella que considere que realizar Teletrabajo desde la incomodidad de su cama y sin el dinero que destinó para esta situación transitoria no merezca una risa interna seguido de un “me gusta”. (sic)
Elena Sknar, aprovechando los descuentos en la tienda virtual Falabella, el 3 de marzo compró una mesa de TV, y 3 días después le llega correo diciendo que el producto expuesto para compra en la página está agotado, junto con la opción de devolución del dinero. Elena realiza el procedimiento para devolución y queda a la espera. Semanas después recibe un formulario para proceder a la devolución, lo llena y lo manda. Espera hasta el 7 de abril cuando le llaman a pedir el formulario otra vez, y con este mandado, el 12 de abril recibe el correo explicando que el caso fue cerrado por falta de comunicación con el comprador, lo cual no es cierto. Hasta ahora está esperando que la empresa le dé la cara y haga la devolución. (sic)
Carlos Tranchita es un joven quien atraído por la publicidad de “Falabella.com está abierto” y para proveer tiempo de juego en familia y diversión en su cuarentena, compró el 1 de mayo de 2020, varios juguetes para su hija. La promesa que le hicieron en el momento del pago fue que le serían entregados el 6 de mayo o el 11 de mayo, diez minutos después recibió un mensaje diciendo que no había stock. Desde ese día junto a su hija espera todos los días alguna información sobre cuando le podrán devolver su dinero, otros días solo llama a la línea de atención al cliente esperando que algún día su llamada sea atendida.
Han pasado meses Elena, Carlos, y cientos de clientes más aún no reciben su producto, mientras tanto Falabella.com ignora muchos de los pedidos de solución de sus clientes, mantiene el dinero y la confianza depositada por sus clientes. El sentimiento es unísono “tenemos claro que a Falabella nunca más regresaremos, ni creeremos en sus ofertas, sus promesas, ni sus empleados”, las preguntas son muchas. Resulta sorprendente y hasta posiblemente conveniente que una tienda online no garantice la entrega de los productos al cliente. Pero resulta más inaudito que no tenga intención de solución ante tan grave falla y hasta casi deshonesto es que, en muchos casos, dos meses después, no reembolsen el dinero pagado por el cliente y que finalicen procesos de devolución con criterios “inventados”. Para una empresa con grandes competidores en su segmento resulta también sorprendente la poca atención de resarcir los perjuicios generados o la nula intención de por lo menos hacernos retornar algo confianza hacia Falabella.
