Mi largo e irresuelto karma con ETB

Luego de 38 conversaciones telefónicas, llenar 8 formularios, pagar en dos ocasiones la factura y hacer una visita a las oficinas de ETB, la empresa ha sido incapaz de resolver mi complejo caso: reconectarme el internet

Por: José Monsalve Gómez
enero 12, 2017
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Mi largo e irresuelto karma con ETB

Terminé el año 2015 librando una ardua batalla contra la empresa de telefonía ETB y comencé el 2016 en las mismas. Todo empezó porque en noviembre pasado el recibo por el servicio de internet y telefonía no llegó a mi domicilio, por lo cual se pasó el tiempo sin que hiciera el pago. Tras más de un año de adquirir el servicio fue esa la primera vez que mi pago no se reflejó oportunamente. Y la consecuencia inmediata fue el corte del servicio.

Como no entendía qué ocurría me comuniqué vía celular para preguntar por qué no tenía ni telefonía fija ni internet. Fue cuando me dijeron que estaba cortado por falta de pago. Solicité el recibo y me lo enviaron digitalmente. Sin más pagué y llamé para notificar el mismo. Fue el comienzo de varias semanas en las cuales realicé más de 38 llamadas (decidí empezar a contarlas luego de la primer semana). Para alcanzar la voz de un asesor previamente y en cada ocasión hay que hacer una actualización de datos y superar una serie de obstáculos que impone el sistema de contestadora automática. Una vez aparece la voz humana en vivo uno hace el relato de su problema y el o la asesora toman nota. Luego dicen que ya fue ingresado el asunto y que pronto habrá una solución. Pero ello nunca ocurre. En mi caso llené, telefónicamente, ocho veces un formulario que es el recurso que se le ofrece al desdichado usuario para “escalar su caso”. Pero arriba tampoco hubo respuestas. En cada una de las 38 conversaciones que tuve con la gente de ETB (por su puesto, llamadas por mí), siempre dijeron que la reconexión se haría realidad en el término de horas… Y sigo esperando.

Lo más cerca que estuve de ver la luz fue el 20 de diciembre. Luego de insistir e insistir, de pedir alguna solución, un noble servidor de la línea de atención al cliente tuvo una idea brillante: enviar a mi casa a un técnico para que revisara “en terreno” porque no se podía concretar la reconexión remotamente. Pero los técnicos de ETB son escasos y muy atareados, luego encontrar un espacio para la anhelada visita es complicado. Como ya estaba yo verdaderamente desgastado con el tema, no tuve más opción que aceptar que el técnico fuera en un horario inconveniente para mí. Resolví el asunto pidiéndole a un familiar que fuera a casa y estuviera el día y la hora convenida para tenderle alfombra roja al técnico. Pero ello nunca ocurrió porque el señor simplemente no fue. Ni siquiera llamaron a mi celular para intentar alguna excusa, simplemente no apareció nadie.

Derrotado y sin tiempo de maniobra por la época de vacaciones en que planeaba estar fuera de Bogotá (lejos de ETB), decidí no bregar más en el 2016 y volver a la carga en el 2017.  Esta semana regresé a mi casa. ¿Saben qué me encontré al abrir la puerta? El recibo de ETB, pero no cualquier factura. Un recibo con el cargo pago un mes atrás más el cargo por el último mes (mes en que no tuve servicio). El papel con su recuadro en rojo y la sumatoria del “Valor Factura Anterior” y “Valor Factura en el Mes” me produjo lágrimas, de risa y rabia a la vez.

Luego, cuando armado de valor me comuniqué con ETB y me dijeron que lo primero para resolver de una buena vez el asunto era pagar nuevamente, ya no tuve nada de risa, apenas rabia e indignación. Pero imaginar el puente de Reyes sin Netflix me llenó de tolerancia y afán. Decidí pagar nuevamente (valor total a pagar $246,720) y acudir personalmente a una oficina de ETB para solicitar, de cuerpo presente, la reconexión. Fui a la bella oficina de la carrera 15 con calle noventa. El destino me deparaba allí algo más.

Tomé el tiquete del turno y mientras aguardaba, cuando llevaba unos 15 minutos de espera, vi por los cristales de la oficina que un señor mayor que manejaba un Renault se había varado en mitad de la calle y que estaba tratando de empujar el tiesto para ponerlo en la orilla, donde no incomodara tanto al tránsito. Decidí salir y ayudarle a empujar. No fue un acto de grandeza ni nada complejo, a mi modo de ver apenas un gesto obvio que no me tomó más de dos (2) minutos. Pero al regresar a la oficina me encontré con que ya habían pasado mi turno y de nada valió la explicación peregrina que ofrecí. Ni modo, un nuevo tiquete y a esperar nuevamente.

Finalmente tuve mi audiencia ante una empleada de ETB. Le hice el recuento de mi karma: le señalé que había tenido más de 38 llamadas, que llené formularios, que me había quedado esperando la visita agendada de un técnico alado, que ya había pagado dos veces la factura, y que en virtud de todo ello le solicitaba enmarcara mi caso como prioritario para que al fin me reconectaran. Lo primer que hizo fue señalarme que había sido un error de mi parte haber pagado por segunda vez, que lo que tenía que haber hecho, antes que nada, era haber acudido a la oficina. Le dije que lo hice atendiendo instrucciones de ellos mismos por la línea telefónica… Mientras la empleada me preguntaba algunos datos y llenaba formularios en el computador, escuché a otros quejosos –aún desierta Bogotá está llena de desdichados usuarios de ETB–, exponiendo sus casos en los puestos contiguos…

Pensé que todo valdría la pena siempre y cuando lograra que me reconectaran. Pero qué va. Es ETB. La empleada me dijo que su competencia no podía ir más allá de hacer el reporte y enviarlo a la “central” para que allí lo atendieran, explicó además que lo más probable es que el asunto sería atendido hasta el martes “porque es puente este fin de semana”.

Se fue el 2016, arrancó el 2017 y yo sigo rogando a que ETB me reconecte. Prometo que lo lograré. Aún más, cuando se me reestablezca el servicio exigiré a ETB que diga cómo hará el reembolso por el doble pago que he hecho, y cómo me descontará los días que me ha cobrado por un servicio que no he tenido. Y algo más: con ayuda de la Súper Intendencia de Industria y Comercio, solicitaré que paguen las más de 38 llamadas que les hice rogándoles que me reconecten.

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