Hace poco tuve la fortuna de que me publicaran un texto sobre “Supervisión Inteligente y Protección al Consumidor” en Revist@ e-Mercatoria, vol. 24 n.º 1, enero – junio 2025, pp. 145-162. Invitando a las autoridades con facultades para proteger a los consumidores e incentivar a los empresarios nobles, que son la absoluta mayoría en Colombia, a que usemos los poderes para distinguir entre buenos y malos, al tiempo que nos cuidamos todos como consumidores. Va entonces un resumen y la invitación a discutir.
Facultades de IVC: Las facultades de Inspección, Vigilancia y Control deben ser usadas de modo que su accionar tenga efectos preventivos, correctivos, disuasivos y ejemplificantes. En esa tarea, para beneficiar a los consumidores sin castigar innecesariamente a los empresarios juiciosos y honestos, la labor implica entender la tipología de las diferentes formas de infracción, proceder racionalmente respecto de cada una de ellas y usar inteligentemente las facultades frente a cada una de esas modalidades de ilícitos.
En caso de infracciones de simple ocurrencia: Hay eventos en que, a pesar de que el productor y/o proveedor realizó su mejor esfuerzo para garantizar los derechos de los consumidores a recibir productos de calidad, con seguridad e indemnidad, y en un contexto de información adecuada, el producto no cumple con los estándares legales exigidos. En esos eventos, dado que el riesgo de que se presenten condiciones ajenas a la voluntad de nadie, pero que llevan a que el consumidor no sea satisfecho, no está en cabeza del consumidor sino de quienes se lucran de la actividad empresarial correspondiente, el objetivo debe ser asegurar la reparación e indemnización, pero no se justifica que el empresario sea investigado o sancionado.
Infracciones por desviación: En otros casos, las violaciones a las normas de protección al consumidor ocurren porque se sigue un procedimiento errado o insuficiente o porque el empresario tiene un mal entendimiento de la norma. En esos casos, las investigaciones para sancionar tampoco son la mejor herramienta de las autoridades.
En lugar de multas, lo que se debería promover es, de una parte, la existencia de sistemas de información sobre los conceptos no vinculantes pero útiles de las entidades, que sean de fácil acceso y estén sistematizados, de manera que actuar acorde con la doctrina vigente sea tenido como causal de ausencia de culpa y lleve a que no haya sanción.
Y, de otra parte, que se popularice el uso de la función de instruir a los destinatarios, fijando criterios que faciliten el cumplimiento de la ley y señalando el procedimiento para su cabal aplicación. De esa manera se lograría que el riesgo de afectar a los consumidores se reduzca casi a cero y que quien proceda como la autoridad ha señalado no sea sancionado administrativamente.
Prácticas defraudatorias: Pero hay casos de prácticas defraudatorias. Hay quienes se hacen pasar por empresarios y estructuran esquemas encaminados a defraudar e incrementar su provecho a costa de no llenar las legítimas y legales expectativas de los consumidores. En esos eventos debe usarse todo el poder de la ley, de manera que, al sumar la sanción y la indemnización, la práctica o conducta deje de ser rentable.
Para ello es claro mantener la prohibición de que las personas que realizan prácticas defraudatorias estén cubiertas por cualquier tipo de seguro, dar publicidad a las decisiones sobre las empresas que realizan esas prácticas para que los consumidores conozcan la identidad de los empresarios que las realizan y reaccionen en consecuencia. También usar un criterio de significatividad análogo al que se usa en materia de competencia, para no desgastar a las Superintendencias en temas nimios y asegurar que la reincidencia por parte de esos empresarios defraudatorios tenga consecuencias devastadoras.
¡Bienvenido el debate!
Del mismo autor: Como creemos, así es que se puede
Anuncios.
