Pese a que en 2025 Tiendas D1 alcanzó un hito financiero con ventas por $21,56 billones, el 2026 comenzó con un fuerte remezón. La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), encabezada por Cielo Rusinque, abrió una investigación formal contra la compañía tras recibir cerca de 13.000 quejas de usuarios. Un golpe directo a su sistema de atención al cliente y, sobre todo, a su modelo de venta digital, que sigue sin convencer a buena parte de sus compradores.
El canal digital de la cadena, que incluye domicilios y compras en línea, nació en 2020, en plena pandemia, cuando la compañía estaba bajo la dirección de Fernando González. Aunque con el paso del tiempo evolucionó hasta consolidarse en una aplicación móvil, lo cierto es que los comentarios de los usuarios reflejan los mismos problemas que hoy están en el radar de la SIC. Un frente que no ha logrado resolver del todo Christian Bäbler Font, quien asumió el liderazgo de la empresa en octubre de 2021.
La piedra en el camino de Tiendas D1 y sus buenos números
La investigación está en manos de la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor, liderada por Neyireth Briceño Ramírez, quien tendrá la tarea de revisar a fondo las denuncias. De ese total, al menos 700 están relacionadas con la entrega de productos en mal estado o incluso vencidos, una de las quejas más sensibles para los consumidores.
A esto se suman cerca de 1.200 reclamos asociados a incumplimientos en las entregas: pedidos incompletos, retrasos, cancelaciones o, en algunos casos, órdenes que nunca llegaron a su destino. Un punto que golpea directamente la promesa de valor del canal digital, que buscaba facilitar las compras y competir con otras plataformas del mercado.
Pero los problemas no terminan ahí. La SIC también ha identificado fallas en los sistemas de pago electrónico utilizados por la plataforma. Usuarios reportan dobles cobros, transacciones que no se completan correctamente y dificultades para obtener respuestas oportunas. A esto se añade la presunta publicidad engañosa, con productos en promoción o descuentos que, al momento de pagar, no se ven reflejados.
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Todo este panorama contrasta con los buenos resultados financieros de la compañía. En 2025, Tiendas D1 registró un crecimiento del 11,1 % frente a 2024, consolidándose como uno de los actores más fuertes del retail en Colombia. Con 2.745 tiendas distribuidas en más de 550 municipios, su expansión no se detiene, incluso en medio de este nuevo proceso.
Sin embargo, la investigación de la SIC se convierte en una piedra en el camino para una empresa que ha construido su éxito sobre la eficiencia, los precios bajos y la cercanía con el consumidor. Ahora, el reto no solo será mantener su crecimiento, sino responder a las fallas señaladas y recuperar la confianza de sus usuarios en el entorno digital.
Desde la entidad, han reiterado que durante todo el proceso se garantizará el derecho de defensa y contradicción de la empresa, conforme a lo establecido por la ley. Por ahora, el caso apenas comienza, pero deja en evidencia que, más allá de los números, la experiencia del cliente sigue siendo un punto crítico para el gigante del descuento en Colombia.
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