Sería oportuno que el señor alcalde mayor de Bogotá leyera estas líneas sobre la forma infame en que están robando a ciudadanos que simplemente quieren pagar sus facturas de servicios públicos. Terribles los atracos, contradictoria la información de empresas como la EAAB y de la Alcaldía, e inmisericorde la atención por los canales disponibles. Me referiré al caso del Acueducto y al pago de mi última factura.
Hace unos días me desperté pensando que aún no había pagado el recibo del agua. La factura llega cada dos meses y supuse que quizá se había extraviado en la portería del edificio donde vivo. Siempre he sido puntual con mis pagos. Entré primero a una página de bogota.gov.co y luego al portal del Acueducto para realizar el pago en línea.
La información contradictoria
En repetidas ocasiones había pagado siguiendo la opción de "pago virtual". En una página oficial de Bogotá todavía se orienta al ciudadano sobre cómo hacerlo en línea. El sitio sigue vigente. ¿Cómo no creerle a una página oficial?
Sin embargo, al ingresar al portal del Acueducto las instrucciones no eran claras. Decidí entonces acudir a Google y escribí: "acueducto pago virtual". En el primer lugar de los resultados apareció un enlace que decía "Pago factura Acueducto en línea". Hice clic.
Se abrió una pantalla idéntica a la que había utilizado en ocasiones anteriores. Me pidió el número de cuenta-contrato de la EAAB. Lo ingresé e inmediatamente apareció una ventana con mis datos y, a la derecha, el valor exacto de la factura. Continué el proceso y pagué normalmente por PSE.
La sorpresa fue doble.
Por una parte, el banco desde el cual hice la transferencia no puso objeción alguna a una operación evidentemente fraudulenta. Por otra, pocos minutos después recibí el correo de confirmación y en ninguna parte aparecía el nombre del Acueducto. El remitente era una cuenta de Gmail. Había sido estafado.
El Gólgota del servicio al cliente (Parte 1)
Decidí seguir adelante con mi propósito de pagar la factura, esta vez llamando a la línea 116.
Lo primero que escuché fue una frase repetida varias veces: "Los delincuentes están suplantando la plataforma de pagos del Acueducto de Bogotá...".
Después de dos intentos infructuosos logré hablar con una agente, quien me explicó que debía inscribirme en la Oficina Virtual de la EAAB para poder pagar.
La misión resultó casi imposible. El correo electrónico que la empresa tenía registrado correspondía al de una organización de la cual fui representante legal hace más de diez años. Para completar, la funcionaria registró incorrectamente mi correo actual y, al colgar la llamada, descubrí que seguía sin poder ingresar a la Oficina Virtual.
No tuve más remedio que acudir al asistente virtual vía whatsapp.
El inmisericorde servicio al cliente (Parte 2)
Al principio me ilusioné.
"Hola, bienvenid@ a nuestro canal digital de la EAAB... Si quieres saber en qué posición estás, escribe la palabra TURNO."
Eso hice exactamente a las 11:58 de la mañana.
La respuesta fue inmediata: "Actualmente te encuentras en la posición 112".
Pensé que una empresa que presta servicio a cerca de dos millones de hogares tendría un centro de atención razonablemente dimensionado. Calculé que en veinte o treinta minutos sería atendido.
Me equivoqué.
A las 12:14 escribí nuevamente TURNO. Seguía en la posición 99.
A las 12:30 estaba en la 92.
La impotencia crecía. Yo seguía escribiendo TURNO cada cierto tiempo.
Para abreviar la historia: a las 3:05 de la tarde había llegado apenas a la posición 12. A las 3:16 me anunciaron que pronto sería atendido. Pero antes apareció una nueva condición: debía registrarme en la Oficina Virtual del portal web para poder pagar la factura.
Solo hasta las 3:43 de la tarde, tres horas y cuarenta y cinco minutos después de haber iniciado el "diálogo" con el asistente virtual, apareció un ser humano. Tras pedirme dos veces mi número de cédula y mi correo electrónico, finalmente me orientó para completar correctamente el registro.
Impresentable que la Alcaldía no haga nada frente a sitios web fraudulentos que permanecen visibles a plena luz del día.
Gravísimo que los delincuentes conozcan información tan precisa sobre las facturas de los usuarios. ¿Existe algún esquema de colaboración? ¿Tiene la EAAB conciencia de la magnitud de este hackeo? ¿Por qué no lo hacen público?
Imperdonable que la orientación al ciudadano sea contradictoria y que no exista una comunicación efectiva entre las entidades públicas ni entre estas y los ciudadanos.
Y lo más grave: la deplorable atención virtual. Un auténtico maltrato.
Pregunte, señor alcalde, cuántos agentes atienden realmente ese canal de servicio para que una fila de apenas 112 solicitudes requiera casi cuatro horas de espera.
Qué vergüenza.
En estos días me he enterado de al menos diez casos similares entre personas cercanas.
Muévanse, señor alcalde. Muévanse la Alcaldía y la EAAB.
No hay derecho.
También le puede interesar:
Anuncios.
