Mauricio Cárdenas hizo un pedido por la aplicación de Rappi: cuatro pizzas y tres gaseosas por 152 mil pesos. Pagó con tarjeta de crédito en el momento de confirmarlo, como ocurre cuando el cliente elige el pago en línea, y desde ese instante el dinero ya no estaba en sus manos. Faltaba solamente esperar al repartidor.
El repartidor asignado, Jesús Leonardo Bastidas, llegó hasta la dirección de entrega. Según el relato del cliente, no entregó nada y se fue con el pedido completo. La comida salió del restaurante Little Caesers Pizza del barrio Restrepo, la reclamó Bastidas, quien debía llevarla, pero el pedido nunca llegó a su destinatario.
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Bastidas afirmó después que sí había dejado los productos en el lugar de entrega. Cárdenas asegura que eso nunca ocurrió y que él no recibió nada.
La conversación tomó entonces un rumbo que el cliente no esperaba. El repartidor le pidió que volviera a hacer el pago para poder dejarle los productos. La propuesta era pagar por segunda vez un pedido que ya estaba pago y que, según Cárdenas, el propio repartidor se había llevado.
Hace más de un mes, Cárdenas presentó la denuncia a través de la misma aplicación. Desde entonces recibe una respuesta que se repite casi igual cada vez: el caso está en análisis y pronto habrá una solución. La solución no ha llegado y tampoco se ha visto ninguna acción. Los 152 mil pesos siguen cobrados a su tarjeta. La plataforma conserva el dinero, el repartidor conserva la comida y el cliente es el único que quedó sin nada.
Lo que describe Cárdenas, un reclamo abierto que no avanza, coincide con lo que las autoridades han documentado. El 8 de abril de 2026, la Superintendencia de Industria y Comercio sancionó a Rappi con multas por más de 4.003 millones de pesos. Antes de esa decisión, los reclamos se habían intensificado por pedidos que no llegaban o que aparecían como entregados sin que el cliente los hubiera recibido, y en muchos de esos casos los usuarios denunciaban que no había devolución del dinero.
La investigación venía de antes. En junio de 2025, la SIC formuló pliego de cargos contra la empresa y señaló que en algunos casos no habría entregado los productos adquiridos por los consumidores. Entre lo cuestionado estaba también que la plataforma no ofrecía mecanismos eficaces para presentar y seguir los reclamos, porque no daba constancias de radicación con fecha y hora.
En la decisión de abril, la entidad concluyó que el sistema de peticiones, quejas y reclamos no garantizó respuestas oportunas ni de fondo. Encontró que varias solicitudes no fueron tramitadas ni resueltas, aunque los usuarios permanecían largos periodos en el chat, y que la comunicación con agentes se dificultaba por demoras, bloqueos o respuestas limitadas a mensajes automáticos de un bot. La SIC también identificó casos de pedidos no entregados, lo que incumple la garantía legal que protege a los consumidores.
Rappi respondió a la sanción con un comunicado en el que anunció que apelará la decisión y que reforzará sus canales de atención. El caso de Cárdenas sigue, mientras tanto, en la misma etapa en que lo dejó la plataforma hace más de un mes: en análisis.
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