Durante días, millones de colombianos abrieron sus aplicaciones bancarias y encontraron lo que ningún banco quiere mostrar: servicios caídos, transferencias detenidas, pagos imposibles. La red de Bancolombia, el banco más grande del país, falló. Fue una interrupción que dejó a personas y empresas sin acceso oportuno a su dinero y obligó a su presidente, Juan Carlos Mora, a admitir que la entidad incumplió una promesa básica: que los recursos estarían disponibles cuando se necesitaran.
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Desde el domingo 22 de febrero, los problemas comenzaron a escalar. Lo que en principio parecía una contingencia técnica se convirtió en una cadena de fallas que el banco no logró resolver del todo durante varios días. En la noche del miércoles siguiente, un nuevo mantenimiento dejó otra vez sin servicio a los usuarios. La dimensión del incidente fue tal que la entidad anunció que informaría el estado de sus plataformas cada dos horas, una señal de que la situación estaba lejos de ser un ajuste rutinario.
Para Juan Carlos Mora, quien llegó a la organización años atrás como analista y terminó al frente de la presidencia, este ha sido el momento más difícil desde que asumió el liderazgo del gigante financiero. No se trató de una discusión estratégica ni de un mal trimestre financiero. Fue algo más sensible: la confianza. Bancolombia sostiene que tiene más de 24 millones de clientes en su ecosistema digital y más de 26 millones en total. Cuando una red de ese tamaño se apaga, el impacto no es estadístico, es cotidiano. Son pagos de nómina que no salen, compras que no se concretan, transferencias que no llegan.
El banco fue enfático en descartar un ataque informático. Según explicó, ni el dinero ni la información de los clientes estuvieron en riesgo. El problema, aseguró, se originó en un proceso de evolución tecnológica programado, parte de una modernización profunda de sus sistemas centrales. El objetivo de esa intervención era ambicioso: hacerlos más ágiles y robustos, con capacidad para soportar más de 80 millones de transacciones diarias, actuales y futuras.
En ese proceso, un proveedor tecnológico cometió un error durante la actualización de una máquina crítica. Cuando el banco detectó que el mantenimiento no avanzaba como estaba previsto, decidió revertir la operación. Pero revertir no significó volver al punto inicial de inmediato. La complejidad de la arquitectura tecnológica hizo que el restablecimiento total tomara mucho más tiempo del calculado. La consecuencia fue la caída prolongada de servicios digitales, cajeros, transferencias y pagos.
El daño reportado por Bancolombia no está en los saldos ni en la seguridad de los ahorros. La entidad insiste en que los recursos de los colombianos siempre estuvieron protegidos. El golpe, en cambio, es operativo y reputacional. Durante horas críticas, los clientes no pudieron disponer de su dinero como esperaban. Para un banco que ha hecho de la transformación digital su bandera, la falla expuso la fragilidad de sistemas que, paradójicamente, estaban siendo actualizados para volverse más fuertes.
La solución prevista pasa por culminar el proceso técnico que quedó inconcluso. Para ello, el banco tuvo que apagar nuevamente sus sistemas y permitir que el proveedor finalizara el alistamiento de la máquina intervenida. La Superintendencia Financiera de Colombia está informada del procedimiento. La promesa ahora es estabilizar la plataforma y evitar que un episodio similar se repita.
El impacto también alcanzó a Nequi, la billetera digital del grupo, que en varios momentos presentó caídas y dificultades en las transacciones entre cuentas Nequi y Bancolombia. Para millones de usuarios que usan esa aplicación como su principal herramienta financiera diaria, la desconexión significó quedar, literalmente, sin posibilidad de mover su dinero.
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