¡No! Al cliente no hay que darle todo lo que pida

"Como empresarios también podemos educar a nuestros compradores para llevarlos hacia prácticas de consumo ambientalmente más responsables"

Por: Octavio Pineda
julio 02, 2019
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¡No! Al cliente no hay que darle todo lo que pida
Foto: Airman Matthew Lancaster

Bájese de esa nube. Si usted es de esos miles (millones en el mundo) de empresarios tradicionales que todavía guían su negocio por la premisa de que “al cliente lo que pida” o “el cliente siempre tiene la razón”, está muy equivocado.

Hoy en día, en que cada vez salen más a flote los muchos estragos que hemos causado al planeta, con problemas tan graves como el cambio climático, el derretimiento de los polos o el plástico en el mar, urge cambiar la tradicional forma de hacer negocios, el business as usual, por un desarrollo ambientalmente más sostenible.

Esto implica nuevas formas de relacionamiento con los clientes, haciéndoles ver la importancia, necesidad e incluso urgencia de un consumo más responsable, al cual las empresas mismas pueden contribuir con campañas o esquemas innovadores.

Un ejemplo muy sencillo es lo que ocurre con las bolsas plásticas de un solo uso. Desde la tienda de barrio hasta las grandes superficies aún parecen mostrarse temerosas de incomodar a ese cliente retrógrado que se molesta, se pone “bravo”, si no le ofrecen o dejan que lleve bolsas plásticas para su mercado.

Con el impuesto a las bolsas plásticas se ha logrado frenar un poco el uso de bolsas finales en caja, pero nada se ha hecho para desincentivar el uso de las bolsas plásticas transparentes en las secciones de frutas y verduras.

Si el gremio comerciante, haciendo causa común, se uniera en una campaña masiva que advierta algo así como “Señor consumidor, por el planeta a partir de la fecha evitaremos al máximo la entrega de toda bolsa plástica de un solo uso, no solo las finales en caja. Traiga sus reutilizables”, ese cliente retrógrado quedaría cada vez más arrinconado, no amenazaría con irse a la competencia y entendería que el esfuerzo por eliminarlas va en serio.

Si queremos tener una empresa verdaderamente responsable en lo económico, social y ambiental, también podemos ayudar a educar a nuestros clientes a que sean mejores, y no conformarnos con tener cualquier tipo de cliente, incluidos los más retrógrados. Esos no sirven.

En esta época de crisis ambiental, ni como empresarios ni como consumidores podemos seguir comportándonos como hasta ahora, como si el problema fuera en otro planeta o como si fuera solo responsabilidad de las autoridades el “obligarnos” a hacerlo vía resoluciones, decretos o leyes. La autorregulación es clave.

Se requieren cambios sustanciales en la forma de hacer negocios y de consumir. En el caso de empresarios y comerciantes, la responsabilidad extendida por la basura que generan sus productos para que los residuos entren en una economía circular y se reaprovechen debe asumirse por iniciativa propia, sin tener que esperar a que, ya impulsada mediante la Resolución 1407 de 2018, se eleve a rango de ley de obligatorio cumplimiento.

Y por otro lado, implementar esquemas que, por ejemplo, ofrezcan a los clientes puntos redimibles a cambio de material reciclable (algo similar a las máquinas que recargan tarjetas del Metro de Medellín o TransMilenio a cambio de botellas plásticas) sería muy innovador. Si uno las busca, creatividad y buenas ideas es lo que sobra.

Algo similar debe ocurrir con los restaurantes y cafeterías que aún empacan sus almuerzos para llevar o a domicilio en recipientes de icopor (que no es biodegradable ni reciclado en masa) o con los que ofrecen guantes plásticos para comer, como los asaderos.

De modo que no se siga creyendo ese cuento de que “al cliente lo que pida” o “el cliente siempre tiene la razón”, porque de lo contrario, por hacer caso a esos pocos pero ruidosos clientes retrógrados, no solo pierde su empresa a los ojos de los clientes más educados, conscientes y responsables, sino que perdemos todos, incluido el planeta.

Todos vamos subidos en el mismo barco y no debemos esperar a que de verdad se hunda para reaccionar, porque entonces puede ser demasiado tarde.

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