En el corazón del centro de emergencias de Bogotá: 30 mil llamadas diarias

Así operan los 65 hombres y mujeres que responden alertas de balaceras, heridos, muertes, agresiones sexuales y ahora urgencias de Covid en una ciudad de 8 millones de habitantes

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abril 26, 2021
En el corazón del centro de emergencias de Bogotá: 30 mil llamadas diarias
Angélica Rodríguez es operadora del 123 desde hace ocho meses, Es psicóloga y hace parte del un grupo de siete personas en condición de discapacidad que trabajan allí. Fotos: Leonel Cordero.

La discreta y silenciosa atención se la llevó al medio día un par de llamadas geolocalizadas en el mismo punto, en el centro de Bogotá, que alertaron sobre los mismos hechos: una balacera, un muerto y un par de heridos.

Las llamadas entran a la línea de emergencias 123, donde un equipo conformado por 65 hombres y mujeres que se dividen en tres turnos terminan siendo los ojos, los oídos y la voz de casi ocho millones de personas que viven en la ciudad y de las entidades listas a actuar en caso de que la situación lo amerite. Sus rápidas reacciones son las que dan respuesta a los hechos que ocurren las 24 horas del día, un mecanismo de alarma ciudadana creado en la alcaldía de Luis Eduardo Garzón, en 2007

Luego de que la llamada reportara la balacera, el muerto y los heridos, el operador pasó la información al Centro Regulador de Urgencias y Emergencias (CRUE), de la Secretaría de Salud, para que al sitio se desplazaran ambulancias y en simultánea, por tratarse de un caso de seguridad, también lo reportó a la agencia la policía, que está en un gran salón ubicado arriba de él, en el segundo piso del edificio C4 —llamado así por las cuatro iniciales de su nombre Centro de Comando, Control, Comunicaciones y Cómputo de Bogotá— que, en otras palabras, es el corazón de la seguridad y las emergencias de la ciudad.

La línea de atención 123 de Bogotá fue creada bajo la Alcaldía Mayor de Luis Eduardo Garzón, hace 14 años, acompañado por su entonces secretario de Gobierno, Juan Manuel Ospina. Foto: Leonel Cordero.

El uniformado que recibió el caso lo reportó al cuadrante más cercano de donde ocurrieron los hechos, mientras que desde su puesto de trabajo enfocaba la zona con la cámara de vigilancia más cercana. En las grandes pantallas que están en la pared del frente del salón, como una especie de televisor gigantesco, se veía el muerto tirado sobre el andén de la carrera Décima, el herido a su lado y las decenas de noveleros que iban haciendo un corrillo alrededor de la cinta amarilla que un policía ubicaba para que nadie contaminara la escena del crimen y para que los hombres del CTI pudieran levantar el cuerpo baleado.

Mientras en ese punto de la ciudad, a unos 10 kilómetros del C4, el hecho se convertía en una investigación judicial, en el centro de Comando ya era un caso del pasado al que se la había dado respuesta con éxito: los policías del sector estaban a cargo de la situación y los heridos habían sido trasladados por ambulancias. La tarea estaba hecha. Caso Cerrado.

Segundos después otra llamada se llevó la atención del operador que la recibió y de la mesa de seguimiento que está al tanto de todas las situaciones. Se reportaba tres niños abandonados en una casa en la localidad de Engativá. Se activaron los protocolos. La llamada fue transferida a la policía y a la Secretaría de Salud que llegaron al lugar 15 minutos después. Los niños estaban con un hermano adolescente y todo estaba bien. Caso Cerrado.

La Policía nacional, antes de la pandemia, era la entidad que recibe el mayor número de casos reportados en la Línea 123. Desde el C4 controlan las cámaras de toda la ciudad. Foto: Leonel Cordero.

En el C4 no le hacen seguimiento a los casos que atienden. Su trabajo como centro operativo es recibir la información de la ciudadanía y dirigirla a las entidades que pueden dar atención a la emergencia. Por tal razón, el operador del C4 que recibió y entregó la información de la balacera en el Centro no sabe que el muerto tenía 28 años y que se llamaba José Luis Rodríguez y que Renzo Jesús Torrealba, un venezolano de 24 años, que era uno de los heridos, también murió sobre las ocho de la noche de ese mismo lunes. Tampoco sabe que el hecho tuvo que ver con una pelea entre vendedores de bazuco y marihuana.

Una llamada tras otra y otra es el día de todos los días. La línea 123 —que técnicamente se llama Número único de seguridad y emergencias (NUSE)— recibe a diario un promedio de 30 mil llamadas, que muestran qué está pasando en la ciudad, segundo a segundo. De todas ellas, solo un 33% son casos que merecen la atención operativa de las agencias que componen el centro de control y operaciones, que son seis: policía nacional, movilidad, Secretaría de Salud, Idiger, bomberos y la Secretaría de la mujer, que entró a formar parte del equipo el pasado diciembre, en plena pandemia, debido al aumento de casos de violencia intrafamiliar y de género, los cuales aumentaron considerablemente durante el confinamiento.

La línea 123 está ligada a la Secretaría de seguridad del distrito, en cabeza de Hugo Acero, pero cuando fue creada hace catorce años, esta respondía al secretario de gobierno, en ese momento Juan Manuel Ospina en la Alcaldía de Garzón. Se concibió más como una iniciativa de apoyo a la convivencia ciudadanía que atada a una estrategia de seguridad, como ocurre desde la alcaldía de Enrique Peñalosa.

En el primer piso está el salón de los operadores de la línea 123, son el primer filtro de las llamadas. Clasifican las prioridades y las que merecen apertura de caso las hacen llegar a las agencias en menos de tres segundos a través del programa digital que manejan. Cada uno de los operadores tiene dos pantallas de computador en su escritorio. En una de ellas están recibiendo el caso y en la otra tienen los apoyos para dar respuestas correctas. Aquel salón está forrado en madera, para una buena acústica —como un gran estudio de grabación musical—, para que la comunicación con los usuarios sea totalmente clara.

En el Segundo piso está el comando de control de la policía. Desde allí 29 uniformados, al mando de una oficial, vigilan los puntos más neurálgicos de Bogotá con las miles de cámaras instaladas en la ciudad, mientras van recibiendo los casos que les envían desde el piso de abajo. Esa sala es el verdadero epicentro de la seguridad de Bogotá. Por ejemplo, desde esa oficina se le hizo el seguimiento al desplazamiento de la banda ‘Los cronos’, la que asaltó una joyería el pasado 23 de junio de 2020 y que fue capturada 15 días después.

En la Línea de atención 123 trabajan 65 hombres y mujeres que son los ojos, los oídos y la voz de los bogotanos. Foto: Leonel Cordero.

Pero son las urgencia del Covid, ambulancias, oxigeno domiciliario, pruebas, advertencia de contagios, de fiestas clandestinas, de necesidad de UCIs,  las que han copado la atención en estos meses de pandemia como lo describe Rubert Díaz, el coordinador operativo del C4, quien recita cifras y estadísticas de memoria. Cuando habla de la pandemia y sus urgencias las cifras se multiplican convirtiéndose la línea 1-2-3  en uno de los termómetros del estado de emergencia en la que vive una ciudad de ocho millones de habitantes.

En los primeros días de pandemia y durante los meses siguientes, cuando el Covid era un total desconocido y había más miedo que ahora, la línea 123 llego a récord histórico de llamadas: El primer confinamiento que decretó la Alcaldía de Claudia López, en el mes de abril de 2020, llevó a que los operadores recibieran en un solo día, 119 mil llamadas. Todos querían saber qué estaba pasando y qué pasaría en Bogotá. La incertidumbre se apoderó de la ciudad que buscaban respuesta en 65 hombres y mujeres, que lograron controlar la crisis.

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