La industria de los servicios públicos y su transformación por los cambiantes hábitos de sus clientes

La industria de los servicios públicos y su transformación por los cambiantes hábitos de sus clientes

Conforme el mundo avanza hacia la digitalización, las empresas de servicios públicos se encuentran inmersas en una revolución sin precedentes

Por: Néstor Flórez
diciembre 01, 2023
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La industria de los servicios públicos y su transformación por los cambiantes hábitos de sus clientes
Fotografía: Canva

Las empresas de servicios públicos se encuentran inmersas en una revolución sin precedentes. Conforme el mundo avanza hacia la digitalización y la sostenibilidad, las expectativas de los clientes de estas empresas se elevan constantemente. Esto las obliga a replantear sus modelos de negocio para mantener su competitividad en la industria.

Al respecto Jairo Sánchez, Support Services Director de Open International, compañía de tecnológica especializada en soluciones para servicios públicos, explica siete nuevos hábitos de los clientes que están influyendo en estas empresas y cómo la tecnología puede ayudarles a satisfacer las crecientes demandas de sus clientes en un entorno cada vez más digital y sostenible.

  1. Conveniencia y accesibilidad

Los clientes de hoy en día tienen altas expectativas en cuanto a comodidad y accesibilidad cuando interactúan con empresas de servicios públicos. Es vital que estas empresas sean capaces de ofrecer a sus clientes una amplia gama de servicios en línea que incluyan pagos, reportes de problemas con el servicio, solicitudes de revisiones técnicas y acceso a nuevos planes o servicios.

  1. Transparencia y Claridad en las Tarifas

La transparencia en las tarifas y la facturación es esencial para cultivar la confianza de los clientes en su empresa de servicios públicos. Los clientes desean estar debidamente informados acerca de cualquier modificación en las tarifas, las interrupciones programadas o los problemas técnicos.

Que no le corten la luz porque no le llegó el recibo, así puede descargarlo por internet

  1. Fiabilidad y Calidad del Servicio

Los clientes demandan servicios fiables y continuos, lo que implica la necesidad de inversiones en infraestructura y mantenimiento preventivo por parte de los proveedores de servicios. Cuando surgen problemas o inquietudes, los clientes esperan una atención al cliente eficiente y efectiva. En situaciones de interrupción, los clientes valoran una comunicación constante que les informe sobre la evolución de la situación.

  1. Sostenibilidad y Responsabilidad Ambiental

Promover la sostenibilidad y la responsabilidad ambiental tiene un impacto positivo en la percepción de las empresas de servicios públicos y su relación con los clientes, lo que a su vez puede reforzar su reputación y garantizar un éxito a largo plazo.

  1. Atención al Cliente Eficiente y Personalizada

La calidad en la atención al cliente es un pilar fundamental para garantizar su satisfacción. Los clientes buscan que sus necesidades sean atendidas de manera eficaz y que las empresas de servicios públicos sean capaces de resolver sus problemas de forma rápida.

  1. Mayor control sobre su consumo

Los clientes buscan una perspectiva en tiempo real de sus consumos para tomar decisiones informadas, reducir costos y utilizar los servicios de manera más eficiente y consciente. La capacidad de acceder a datos precisos y actualizados les permite ajustar sus patrones de uso para optimizar sus recursos y ahorrar dinero.

  1. Manejo de datos seguro y privacidad

La seguridad y la privacidad de los datos son aspectos esenciales en la construcción de una sólida relación de confianza entre las empresas y sus clientes. Los usuarios esperan que sus datos personales y de consumo sean tratados con el máximo cuidado y protección. Las empresas que implementan medidas sólidas de ciberseguridad y cumplen rigurosamente con las regulaciones de privacidad ganan la confianza y la lealtad de sus clientes.

Tecnología: clave para la transformación de la industria de Servicios Públicos

Para lograr satisfacer las expectativas de los clientes, las empresas de servicios públicos deben  incorporar herramientas tecnológicas que respalden su proceso de transformación digital. Al respecto, Sánchez sostiene que "la adopción de soluciones tecnológicas innovadoras es esencial  para el éxito de este tipo de industria. Soluciones como Smartflex de Open International pueden ayudar a estas empresas a mantenerse a la vanguardia”

Este es un producto de software único en el mercado, diseñado especialmente para soportar los procesos críticos de las empresas de servicios públicos y telecomunicaciones, para ayudar a simplificar la forma de operar, generar valor y aumentar la satisfacción de sus clientes.

Esta plataforma está enriquecida con inteligencia artificial, a través de chatbots, asistentes virtuales y ChatGPT. Estos recursos permiten a las empresas de servicios públicos llevar a cabo interacciones proactivas, fluidas y altamente personalizadas con sus clientes. Estas capacidades de inteligencia artificial de Smartflex también le permiten a estas compañías anticiparse a las necesidades de sus clientes al ofrecer nuevas opciones de pago y promover alternativas de energía renovable, como la solar o eólica.

Esta solución tecnológica ofrece una visión completa del cliente en 360 grados, lo que habilita a todos los colaboradores de la empresa que interactúan con el cliente a comprender plenamente su situación y necesidades. Esta visión integral agiliza la atención y resolución de problemas, optimiza las operaciones de las empresas de servicios públicos y reduce los costos asociados con la atención al cliente. Además, proporciona asistencia en tiempo real las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que facilita la resolución instantánea de dudas y la entrega oportuna de respuestas.

Así, el cliente obtiene una visión completa y transparente de su cuenta. Un beneficio de esta solución tecnológica es su capacidad para no solo recopilar datos, sino también transformarlos en gráficos de consumo, esto permite a los clientes visualizar en tiempo real su cuenta, realizar comparaciones con otros usuarios en la misma área y recibir alertas sobre consumos inusuales. Esta funcionalidad no solo facilita una comprensión precisa de sus compromisos financieros, sino que también les brinda la información necesaria para tomar decisiones informadas, dar seguimiento a su consumo y establecer metas de eficiencia.

En resumen, la industria de servicios públicos se encuentra en una transformación impulsada por los cambiantes hábitos de los clientes y el surgimiento de tecnologías emergentes. La capacidad para adoptar soluciones tecnológicas innovadoras se vuelve esencial para lograr el éxito en este nuevo panorama.

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