Konecta que forma parte del gran grupo español Konnect, nació en 1997 como una iniciativa de Bancolombia para mejorar su sistema de audiorespuesta. En sus orígenes, como Multienlace, operaba el módulo de transacciones de la sucursal telefónica del Banco, siendo el más completo del país. Hoy hace parte de la española Konnect, el sexto mayor grupo de call centers o centros de atención telefónicas del mundo.
En junio de 2008, cuando Multienlace era líder en participación del mercado, Bancolombia decidió que era un buen momento para venderlo, su salida no afectaba su "core" o producto principal de provisión de soluciones financieras, por lo que podría pasar a contratar los servicios con una empresa especializada en esta actividad. Vendió su participación del 98 % por $ 105.882 millones a Stratton Spain, una empresa española accionista de la argentina Action Line Cordoba, que tenía entre sus propietarios al fondo Eton Park Capital Management; además de la venta, Bancolombia les contrató los servicios de call center, relación que ha permanecido desde entonces.
La unión de Action Line Córdoba (Argentina) con Multienlace (Colombia), dos empresas líderes en servicios de outsourcing o tercerización dio lugar a la transformación en Allus Global BPO Center, una compañía especializada en servicios de BPO (Business Process Outsourcing) y contact center (relaciones con uno o varios canales diferentes no solo telefónico como los call center) y marcando una nueva etapa en la que buscaba convertirse en líder de estos servicios en Latinoamérica, España y Estados Unidos a través de multiplataformas en Argentina y Colombia.
Con un grupo de 14.000 agentes de servicios que laboraban en más de 8.000 estaciones de trabajo distribuidas en 14 sedes y capacidad de atender más de 25 millones de contactos por mes, inició la apertura de la operación en Centroamérica que continuó hacia el mercado hispano de Estados Unidos.
Entran los españoles del Grupo Konecta
La empresa española Konecta había llegado al país en 2010 para dar respuesta a la demanda de servicios ADSL, Movil Provisioning y OTC con 400 posiciones de trabajo. En junio de 2016, Konecta adquirió a Allus Global y con ello a Multienlace Colombia.
Allus Global era líder en el sector BPO en América Latina con una presencia muy consolidada en Colombia, Perú y Argentina. Con un volumen de ventas de más de 200 millones de euros, Konecta siguió aumentado su participación de mercado al adquirir la mexicana B-Connect cuya facturación estaba cercana a los 60 millones de euros.
Un año después, en octubre 2017 expandió sus operaciones a Colombia con la creación de un centro de innovación en Medellín, donde aprovechó la alta disponibilidad de profesionales calificados y el enfoque de la ciudad en la innovación tecnológica. El proyecto contó con el apoyo de la Agencia de Cooperación e Inversión de Medellín (ACI), Procolombia y la Corporación Ruta N. La llamada Konecta Software Factory arrancó con 100 ingenieros y se instaló en Ruta N, el centro tecnológico de la ciudad, en la actualidad con más de 160 especialistas en inteligencia artificial, se dedica al desarrollo de soluciones tecnológicas para las operaciones de la empresa en varios países a los que exporta tecnología digital.
Konecta emplea a más de 25.000 personas en Colombia, distribuidas en ciudades como Bogotá, Medellín, Cali, Manizales y Montería, desde donde cubre los idiomas español, inglés, francés y portugués. Con sede principal en Medellín, continúa reportando sus estados financieros como Multienlace SAS, bajo la cual vendió el año pasado $ 908.106 millones.
Bancolombia permanece entre sus principales clientes, luego de 25 años atiende en promedio 75 millones de interacciones a través de la línea telefónica, las redes sociales, WhatsApp, y los otros medios que hacen parte de este canal. Junto a Mercado Libre, la empresa argentina de comercio electrónico, construyó un hub en Bogotá, de atención al cliente y soporte a la plataforma desde donde atienden los mercados de Argentina, Brasil, Chile y México.
No es el único hub que han construido en el país. En Medellín implementaron en el 2022 un hub para Verizon, la compañía líder del mercado de telefonía móvil para la atención a clientes y ventas en Estados Unidos. Y en Bogotá, uno para Zayo, una empresa de fibra que atiende compañías de telecomunicaciones, bancos y organismos de gobierno en Estados Unidos. Entre los otros clientes que atienden desde el país están Mercedez Benz, Globant, Chub Seguros y Liberty Global.
Quien es el dueño de Konecta
A pesar de tener una exitosa carrera en el Banco de Santander, el sevillano José María Pacheco decidió dar un giro radical a su vida a los 39 años para emprender su propio proyecto en alianza con el Banco. Con 300.000 euros que consiguió al hipotecar su casa, fundó Konecta en 1999 como una filial de call center del mismo banco.
Konecta se asoció con el fondo de capital riesgo Intermediate Capital Group (ICG) para poder crecer. En 2022, José María Pacheco y su equipo directivo controlaban el 50,01 % del capital social, y el 49,99 % restante estaba en manos de ICG.
Konecta es líder en España y Latinoamérica en externalización de procesos de negocio (BPO) y servicios adyacentes como contact center externalizado (OCC) y gestión de relaciones con clientes (CRM). La mitad de su facturación se realiza en España donde cuenta con grandes clientes como Telefónica, Vodafone, Inditex, Chubb, Sky o Tim.
Una nueva fusión creó el sexto call center más grande del mundo
En abril de 2022, José María Pacheco realizó un acuerdo con la empresa italiana Comdata para crear KronosNet. Comdata era una compañía de origen italiano con operación en 21 países, incluido España donde tenía 13 oficinas siendo su tercer país europeo con más presencia, tras Italia y Francia. La empresa resultante es el sexto mayor grupo de call center del mundo, con cerca de 130.000 empleados en 60 contact centers que operan en 26 países.
La unión de ambas compañías creó un operador líder con amplia presencia global y capacidad de "best shoring" o ubicación óptima para prestar servicios. Entre los dos, manejan servicios en más de 30 idiomas, clientes globales, regionales y locales, en una gran diversidad de sectores, como bancos y aseguradoras, empresas industriales, comercio minorista y comercio electrónico, educación, telecomunicaciones, tecnología, turismo y transporte.
Konecta, con sede principal en Madrid, tiene como parte de su plan estratégico Katalyst 2028 elevar sus ingresos a 2.500 millones de euros, para lo cual está acelerando su transformación con inteligencia artificial generativa (GenAI) e innovación digital. José María Pacheco permanece como presidente del consejo de administración, y su CEO es Nourdine Bihmane.
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