De bancos, algoritmos y latas de atún

Como muchos otros, Carlos tuvo que padecer la inoperancia y el abuso de una entidad bancaria. Acá su denuncia, a modo de crónica

Por: Carlos Garcia Tobón
diciembre 11, 2020
Este es un espacio de expresión libre e independiente que refleja exclusivamente los puntos de vista de los autores y no compromete el pensamiento ni la opinión de Las2Orillas.
De bancos, algoritmos y latas de atún

¿Qué es el robo de un banco en comparación con fundar uno? 

Bertolt Brecht

¿Quién no se ha sentido tumbado por un banco? ¿Quién duda que los bancos colombianos son los más usureros del mundo?

Es un problema gravísimo y mi reflexión se deriva de esa maldición que acecha a cualquier ciudadano común y silvestre cuando acepta una tarjeta de crédito en el pasillo de un supermercado o en el banco.

Un corresponsal extranjero amigo recibió una tarjeta en una supertienda y no entiende por qué no puede salir de ella sin ser deudor, por qué ser hostigado telefónicamente, recibir chantajes con central de riesgo y lleva apenas nueve meses de calvario.

Yo la recibí en Jumbo y meses más tarde una llamada del banco objeto de esta crónica-denuncia, me indagaba por la compra de unos productos en un sitio web llamado Facebk . Dije que no y me contestaron que entonces había sido robado pues aparecían 12 compras hechas con la tarjeta.

Un mes después (abril de 2018), el banco Colpatria me informa que Facebk había devuelto el dinero. Pero a pesar de eso, me siguió cobrando a nombre de Facebk (sin oo intermedias) por ocho meses más y a 24 meses diferidas, las “compras” de Facebk.

Cansado de preguntar en las oficinas del banco sin respuestas claras, rompí la tarjeta, notifiqué y me negué a pagar. Pero asediado por los sicarios morales (call center) que llamaban de día y de noche antes de que prohibieran esa práctica, decidí acudir a las Defensorías del Banco Colpatria y de la Superfinanciera.

Craso error para un ciudadano común e ignorante. Las defensorías son patinadores de los bancos, reenvían la denuncia y hacen lo mismo con la respuesta, la patinan a la víctima. Fui entendiendo el comportamiento del banco, al que he denominado con una palabra de moda, el algoritmo bancario:

- Nunca contestan lo que se les pregunta, nunca responden la pregunta principal, solo cortinas de humo para confundir.

- Aturden con datos y cuadros la respuesta para desorientar.

- Cuando están acorralados —y era mi séptima queja— ceden una pequeña limosna con cualquier argumento (la tasa de cambio con la que pagó Facebk cambió) para tratar de acallar a la víctima y distraer al “defensor” aparentando con esa devolución, resolver el problema.

- Ejecutivas del banco hacen llamadas telefónicas para hacerte concesiones o simplemente sobornarte: “Dado su buen desempeño hemos decidido que su tarjeta de crédito no tendrá cuota de manejo por 2 años”, pero llevaban seis meses amenazándome con llevarme a la central de riesgo si no pagaba el robo de Facebk , que había reembolsado. Además, seguían cobrando la cuota de manejo cuando había destruido la tarjeta ocho meses atrás.

- Dicen devolver las cuotas de manejo cobradas 18 meses después y cuando me acerco al banco a solicitar la devolución tampoco aparece. Otra plata que se roban, pero le muestran al superfinanciero que están corrigiendo errores. ¿Sitúo nueva demanda? Así lo van envolviendo y demoliendo a uno, golpe a golpe.

Tengo todos los documentos, las grabaciones de las audiencias y llamadas telefónicas de los ejecutivos.

Las latas de atún no son un robo

Los eufemismos imperan en Colombia: los asesinatos de Estado derivaron en falsos positivos, las chuzadas del Ejército en perfilamientos y el saqueo de los presupuestos en época de crisis por el coronavirus en corrupción ínfima y ridícula.

Un senador de apellido Lara manifestó en sesión virtual del Congreso sobre los contratos oficiales de mercados al inicio de la pandemia “que el debate no debería centrarse en los sobrecostos de, por ejemplo, una lata de atún por $10.000  porque estos, dice, corresponden a una corrupción “ínfima y ridícula”.

Tan siniestra y descarada opinión minimizó en $10.000 el sobrecosto de una lata de atún, cuando todos los mercados que se hicieron al inicio de la pandemia contenían atún y la mayoría de los contratos de alcaldías y gobernaciones sobrefacturaron ese comestible que no supera los $5.000. Multipliquemos ese sobrecosto por tres o seis millones de latas y lo ínfimo y ridículo se convierte en una jugosa cifra de miles de millones de pesos.

Los bancos no negocian latas de atún, pero nos tratan como enlatados

Yo utilizaré el término algoritmo bancario para sistematizar cómo nos roban a la luz del día y ante la autoridad Superfinanciera, como en cualquier falso positivo. La referencia en este caso es que la autoridad se convierte en cómplice del banco ladrón.

Los bancos como los militares no tienen inteligencia o es artificial, son brutos pero astutos; sistematizan procedimientos para embaucar a los clientes en medio de sus marañas y logran derrotar los reclamos con cuadros ininteligibles. Los números no funcionan en el mundo de los bancos, todo está al servicio del robo sistemático.

La inteligencia artificial mediante el uso de algoritmos —instrucciones finitas y precisas, pero más complejas que las del software convencional— puede procesar una enorme cantidad de datos para categorizar elementos, establecer asociaciones e identificar patrones que les permiten optimizar resultados para responder cualquier cosa, potenciando gradualmente sus respuestas para desestabilizar al reclamante.

¿Qué hace el Algoritmo bancario? Contestar al cliente contundentemente, como si fuera un rayo que deja huella en el piso, para intimidarlo. Demostrarle la grandeza del poder bancario frente la pequeñez de ese cliente que es solo una lata de atún.

No sé si algoritmo sea el término más adecuado, pero me comprometo a sistematizar en un Manual la denuncia de cómo los bancos nos tumban a la luz del día, de la misma manera que las fake news se han vuelto el mecanismo para construir una “verdad oficial” para conquistar y abusar del poder.

¿Y la autoridad bancaria qué?

Tras siete reclamos a las defensorías de la Superfinanciera y del banco Colpatria, ellas simplemente remitían lo que contestaba el empleado Rodríguez, con cargo en inglés, Dirección Back Services. Ante mi persistencia, un año más tarde, la Superfinanciera cerró ese procedimiento y me contestó: O denuncia formalmente ante un juzgado o ante ella y si elige esta opción, hay un modelo de denuncia en la página web.

Admito el agotamiento y la perturbación que me ha causado Colpatria, pero en esos primeros 8 meses de cobros espurios, con llamadas amenazantes día y noche, sin respuestas y acorralado en mis circunstancias personales; capitulé ante la presión y el chantaje pues pasaba por un momento crítico (la muerte de mi madre y una cirugía compleja) y lograron quebrar mi resistencia. Opté por pagar el monto total del extracto que no debía, menos las cuotas de manejo; con la expectativa de que no me jodieran en el periodo crítico postoperatorio, siendo consciente del asalto y ante la imposibilidad de que Colpatria explicara la defraudación.

Presenté la demanda ante la Superfinanciera tres veces y dos veces fue inadmitida con la explicación suficiente para que la reformulara, cosa que empecinadamente hice. Admito que detesto las leguleyadas y los leguleyos y que no quise recurrir a un abogado para seguir perdiendo dinero. También acepto que me costó sangre, sudor y lágrimas en tiempo y en razón formular la denuncia, basándome en el modelo de la Superfinanciera.

Me sorprendí cuando después de 8 meses sin haber recibido ni el recibido por parte de la SuperFinanciera, me notifican la convocatoria a audiencia contra el Banco Scotiabank Colpatria. Lo consideré satisfactorio por el esfuerzo hecho y el tiempo invertido, resistiendo y luchando.

¿Superfinanciera o Criptobanco?

Las audiencias de la Superfinanciera son una bufonada con disfraz incluido, el funcionario usa esas fachas ridículas del sistema de justicia norteamericano que acogió Colombia cuando adoptó su modelo de la “justicia oral”.

Dos hechos me impactaron poderosamente en esas audiencias, una de parte del banco Colpatria y otra por la Superfinanciera.

Primero, para Scotiabank Colpatria la audiencia es una farsa menor a la cual hay que asistir para aportar el toque de legalidad, pues su ejecutivo se burla del demandante desde el inicio: Soy fulano de tal, represento al Banco Colpatria, pero no tengo mandato para negociar ni conciliar. (El primer punto del orden del día es Conciliación y esa la postura del banco). Durante su actuación en el interrogatorio siempre contesta en tercera persona: “según la oficina de facturación del banco…” Nunca se compromete con lo que dice, sino que lo pone en boca de otro y así elude la explicación (otro ítem para el “algoritmo”). A renglón seguido ¡pide permiso para retirarse pues lo requiere el banco! y no esa farsa, añado yo.

El banco debe hacer un casting para encontrar al actor que lo va a representar en las audiencias. Es un boy scout mayor, con una sonrisa impostada hipócritamente todo el tiempo y un amaneramiento verbal que da la impresión de no romper un huevo (otro algoritmo para el Manual). El último acto del scout ejecutivo Colpatria es dejar a una girl scout empoderada en su defensa, con un libreto tan imbécil que el 5° de primaria sería suficiente. Me inquiere: ¿Usted leyó el contrato? (¡una letra de 5 puntos!) ¿Usted firmó el contrato? Le contesté que el 103% de los tarjetahabientes no leen ese contrato. De lo que estoy seguro es que dicho “contrato” no dice que el banco te puede llamar 4 o 5 veces al día o en la noche (a fin del 2018 fue prohibida esa práctica sicarial en las noches o festivos).

El abogado de Colpatria en su defensa escrita refiere con llanto al superfinanciero: “que no se dé un empobrecimiento injustificado del Banco Colpatria” con la sentencia. Además de ladrón, bufón.

La segunda actuación que me impactó fue la de la Superfinanciera. Además de la solemnidad del vestido y la complaciente “receptividad” frente al demandante bisoño e inexperto, fue el aplazamiento de la audiencia y las 10 exigencias al banco Colpatria para dar respuesta a lo que nunca había respondido. Una vez enunciadas, la girl scout preguntó qué plazo tenía para responder y el estricto superfinanciero contestó que 15 días hábiles. En síntesis, Colpatria debía responder ¿por qué si Facebk había devuelto el dinero en abril de 2018 (mi pregunta que en 7 ocasiones no contestaron) aparecían cobros a nombre de esa empresa en los extractos de junio, julio, agosto, septiembre, octubre, noviembre y con el plazo 1 de 24 meses, 2 de 24 meses…, etc.

Esa pregunta sin respuesta era la que explicaría por qué seguía secuestrado por el banco 2 años más de mi vida con sus extractos, cobros espúreos y sicariato telefónico. Eso configuraba el delito de acoso financiero y exigía sanción, devolución y reparación.

Yo pregunté en mi demanda: ¿qué era Facebk?, ¿una firma ladrona, una empresa honesta o una franquicia del banco Colpatria? Ya sabía que Facebk era la única honesta en esa trama de Colpatria, pues devolvió el dinero. La duda era por qué la seguía utilizando Colpatria para robar a un cliente con su nombre. ¡Quedaba claro quien robaba!

Pero lo más relevante del juez son los 15 días hábiles que le dio a Colpatria para responder las preguntas formuladas, pero, ohhh sorpresa, el banco se tomó 39 días hábiles, es decir, hasta el fin de semana previo a la segunda audiencia, 3 días antes, lo cual me impidió leer detenidamente y entender las 21 páginas de cuadros y respuestas reiterativas y confusas que repiten hasta el hartazgo, para hacerlo inenteligible y desestabilizar al cliente (otro algoritmo para el Manual). Lo denuncié al inicio de la audiencia sin que mereciera respuesta del “juez superfinanciero” que tan tajantemente había estipulado los 15 días hábiles.

El día de la audiencia final (sería virtual por la pandemia) me llamó a las 11 am el ejecutivo scout de Colpatria a ofrecerme una cantidad de dinero (más o menos lo que había pagado de más antes de mi cirugía, sin intereses) para no ir hasta la audiencia (el algoritmo del soborno ya lo había mencionado). Le contesté que no, que no había leído su respuesta pues no la habían presentado dentro de los términos, sino 39 días hábiles después y que sería ridículo después de 2 años de resistencia a las presiones y manipulaciones de Colpatria, capitular por unos cuantos denarios, como dice la Biblia y absolverlos de responsabilidad. Candorosamente creía que la Superfinanciera castigaría el incumplimiento del plazo, la evidencia se impondría y que consecuencialmente tendría derecho a exigir la devolución de lo robado y una reparación por los casi tres años de tormento, manipulación y humillación que el banco de la torre, ahora llamado Scotiabank Colpatria, me insufló.

La sentencia de la Superfinanciera se ajusta también al algoritmo bancario. Como le robaron poco, devuélvale un valor arbitrario definido por el juez y así se descarga a Colpatria de las condenas y reparaciones que yo solicitaba. Obviamente fue una ingenuidad mía considerar un posible fallo adverso o una sanción a un banco, por un monto ínfimo y ridículo.

Un fallo con sabor a país. No somos latas

Como el robó fue ridículo, devuélvale una ínfima cantidad —que tampoco hice efectiva— y así el banco sale ileso, más rico y la Superfinanciera aparenta haber hecho justicia.

Colombia es un hoyo soplador de sorpresas, pero la más fecunda, después de los asesinatos de estado, es quizá la misma corrupción. Lo que es insólito es que nunca pase nada. Pero si no hay justicia, es obvio; pues el banquero mayor pone fiscal y procurador y ahí están, sin ninguna condena el exfiscal y ninguna explicación del segundo que fue su subalterno; y él se lava las manos no por el coronavirus, sino por Odebrecht.

Esto nos debe hacer pensar que lo grave también está en nosotros, que ni siquiera somos capaces de imponer un repudio social a los gobernantes y dueños del poder, sí que menos a la banca. La corrupción, la injusticia y la desinformación desparramadas colaboran a la degradación de los pilares estructurales de la democracia.

Tenemos que construir una masa social crítica que sepa discernir entre poder y mentiras certificadas, y la realidad. Por eso hay que denunciar.

Ya todo es pandémico

El 12 de marzo el gobierno colombiano a través del Banco de la Republica les inyectó a los bancos 13 billones a tasa prácticamente 0, para que estén más fuertes en la crisis y llegue algún apoyo a los colombianos. Los bancos el 6 de abril decretaron 8 billones de pesos de repartición de dividendos. En Europa suspendieron la repartición de dividendos por los bancos para no tener que volver a entregarles la ayuda pública. Colombia es prodigiosa y la banca su dueña.

Posdata. Tenía engavetado este artículo, pero el incentivo de saber que la denuncia representa a miles y miles de usuarios de tarjetas y bancos, sin voz, me obligó a actualizarla. Otra “bondad” de la pandemia es que me reta a intentar su publicación.

Una noticia en la prensa de julio advierte que más de 600.000 tarjetas de crédito han sido canceladas por los usuarios. Es una gran decisión empezar a cambiar tan inútiles dependencias del consumismo. Que los bancos sepan que en ese pulso contra los clientes ya tenemos otras alternativas. No solo cancelar tarjetas y buscar mecanismos válidos de trueque o pago directo, las criptomonedas basadas en el blockchain son la alternativa para superar la dictadura de los bancos, pues los usuarios son los administradores de su propio dinero. Una utopía que tenemos casi a la mano, existe y es la única conquista democrática parida dentro del marco apestoso del neoliberalismo. Seguiremos destruyendo las odiosas tarjetas de crédito, pero más importante, trazaremos en la agenda a futuro que hay que defenestrar a los parásitos y perennes banqueros y sus bancos.

En estos días nos recordaron el grito de Maradona contra la Fifa en el que los señaló como grandes ladrones. Yo no soy Maradona, pero le grito también al mundo que los bancos son unos ladrones y Maradona desde el arco celeste de la eternidad me guiña el ojo y aplaude. No estamos solos contra los bancos. A denunciarlos.

Bienvenidos al futuro que no tendremos, si los bancos siguen al timón.

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