La expansión de los asistentes virtuales, chatbots e inteligencia artificial en la atención al cliente se presenta como un avance inevitable del mundo digital. Se nos dice que estos sistemas agilizan procesos, reducen tiempos de espera y mejoran la experiencia del usuario. Sin embargo, cada vez con mayor frecuencia ocurre exactamente lo contrario: la automatización se transforma en un obstáculo para ejercer derechos básicos.
Hoy, muchas plataformas digitales —entre ellas grandes mercados electrónicos de uso masivo como Mercado Libre— han eliminado casi por completo el contacto humano en los procesos de asistencia y reclamos. Frente a un problema real, el usuario se enfrenta a un guion automatizado que formula preguntas rígidas, descontextualizadas y, en no pocos casos, irrelevantes. El sistema no escucha, no interpreta y no decide; simplemente repite instrucciones prediseñadas.
El problema central no es la tecnología, sino su uso excluyente. Cuando un chatbot se convierte en el único canal posible, deja de ser una herramienta de apoyo y pasa a ser un filtro que impide el acceso a una solución efectiva. La experiencia del consumidor queda atrapada en ciclos de validación interminables, mientras el tiempo pasa y el problema persiste.
Más grave aún es la ausencia deliberada de atención humana. No existe un agente al cual escalar el caso; no hay una voz responsable que pueda evaluar el contexto ni ejercer criterio. La inteligencia artificial, por definición, carece de sentido común, empatía y responsabilidad jurídica. Sin embargo, se le asigna un rol decisorio que debería estar reservado a personas.
Este modelo plantea una pregunta de fondo: ¿la automatización está diseñada para servir al usuario o para desincentivar el reclamo? Cuando los sistemas digitales dilatan, confunden o agotan al consumidor, el efecto práctico es una reducción silenciosa del ejercicio de sus derechos.
Desde una perspectiva democrática y jurídica, esto es preocupante. El derecho a reclamar no puede quedar condicionado a la paciencia frente a un algoritmo. La eficiencia no puede lograrse a costa de la deshumanización ni de la indefensión del ciudadano.
La inteligencia artificial puede —y debe— ser una aliada poderosa, pero solo cuando complementa al ser humano, no cuando lo reemplaza allí donde su presencia es indispensable. Mientras las plataformas no comprendan esta diferencia, los chatbots seguirán siendo percibidos no como ayuda, sino como un muro.
Porque cuando la tecnología bloquea el acceso a una persona, deja de ser progreso y se convierte en barrera.
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