¿Quién defiende al consumidor financiero?

Betzy tuvo un inconveniente con un banco y aunque ha tratado de solucionarlo por todos los medios no lo ha logrado. Ni la Superintendencia Financiera la ha ayudado

Por: Betzy Castillo
septiembre 24, 2019
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¿Quién defiende al consumidor financiero?
Foto: Pixabay

Escribo esta nota porque he participado de primera mano en el reclamo de una transacción bancaria que nunca fue completada por el banco Davivienda y estoy sorprendida pero sobre todo decepcionada del sector financiero y del organismo que en teoría defiende al consumidor financiero: la Superintendencia Financiera.

Se los cuento a ustedes para ver si el reclamo que he venido realizando desde octubre 2018 es tan complejo como para que Davivienda, el defensor financiero asignado al mismo y finalmente la Superintendencia Financiera no hayan podido entenderlo y, sobre todo, solventarlo.

El día 30 de octubre de 2018 se realizaron tres transferencias vía PSE desde una cuenta de ahorros de Davivienda por los siguientes montos: dos transferencias de COP 300.000 cada una y una tercera transferencia de COP 120.000, para un total de COP 720.000. Dichas transferencias fueron enviadas a una cuenta de Daviplata: teléfono #312 3652846.

Cuando se revisa la cuenta de Daviplata se ve que únicamente llegaron dos de las tres transferencias: una de COP 300.000 y la de COP 120.000. Es decir, depositaron únicamente COP 420.000, quedando pendiente COP 300.000.

Al ver que el monto de COP 300.000 no había sido depositado, llamamos a la línea de Daviplata (que, por cierto, la atención es únicamente por canal telefónico o chat; no hay atención en oficina) y nos indicaron que la razón por la cual no se había depositado esa última transferencia era porque Daviplata tenía un límite mensual de transferencias desde otros bancos o PSE de máximo 1.105.000. Ya ese mes se habían recibido otras transferencias por COP 420.000, por lo que, si sumamos los COP 720.000 adicionales, en total sumaban COP 1.140.000; es decir, sobrepasaba el máximo monto mensual permitido. Esa fue la razón por la cual Daviplata no aceptó la última transferencia de COP 300.000. 

El problema es que ni depositaron los COP 300.000 en la cuenta de Daviplata, pero tampoco los devolvieron a la cuenta original que hizo la transferencia. Es decir, hasta ahora ni Davivienda ni Daviplata nos han devuelto ese dinero.

Pasamos meses llamando a Daviplata y a Davivienda sin ninguna solución, por lo tanto, como consumidores financieros buscamos usar los mecanismos adicionales disponibles para el reporte de inconvenientes con el sector financiero: el defensor financiero asignado a Davivienda/Daviplata. Escribimos al mismo (radicado # 2019024809) y la respuesta que obtuvimos es que habían validado las transacciones PSE realizadas y que las mismas se habían ejecutado satisfactoriamente. Señores Davivienda, de eso no les quepa la menor duda: ustedes ejecutaron exitosamente las tres transacciones PSE y muy diligentemente las descontaron de la cuenta origen; el problema es que nunca depositaron en la cuenta destino una de esas transacciones.

Frustrada de ver que pareciera que estábamos exponiendo un problema al mejor estilo de la física cuántica (porque parecía que nadie lo entiende) entonces optamos por la última opción disponible para el consumidor financiero: la Superintendencia Financiera. Hemos enviado tres radicados (IQ2019050979445, IQ2019082699155, IQ2019050979445), pero tampoco obtuvimos una respuesta positiva. De hecho, cuando validamos en la página de la Superintendencia los dos últimos radicados dice que no hay radicados con esa identificación.

Y entonces yo me pregunto: realmente, ¿quién defiende al consumidor financiero? Si ante una operación tan básica y elemental como la que he expuesto, un banco, un defensor financiero y hasta la Superintendencia Financiera no han podido dar respuesta, ¿qué podremos esperar ante operaciones más complejas? Daviplata es un servicio de Davivienda, todas las operaciones realizadas fueron hechas con servicios de Davivienda, ¿de verdad Davivienda no tiene cómo validar que hubo una transacción de COP 300.000 que debitaron de una cuenta de ahorros y nunca depositaron en la cuenta destino en Daviplata? Es insólito.

Yo lo único que puedo concluir es que no ha habido en ningún momento la real disposición de ninguna de las entidades involucradas de revisar el reclamo realizado, porque si lo hubieran hecho se habrían dado cuenta de la falla cometida. He agotado todos los canales: llamé, escribí, fui a una oficina de Davivienda para que me indicaran que no atendían reclamos de Daviplata, envié un email al defensor financiero asignado a Davivienda y puse el reclamo en la página de la Superintendencia Financiera y nada. Horas invertidas sin ningún resultado positivo porque sigo sin recuperar mis COP 300.000.

Por todo lo anterior, mi conclusión es que al consumidor financiero nadie lo defiende.

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