Las instituciones: su imagen, identidad, credibilidad...

Las instituciones: su imagen, identidad, credibilidad...

No olvidar que las organizaciones las entidades del Estado se crearon para dar respuesta a las necesidades, particulares de la comunidad

Por: Hernando Copete Ortiz
abril 10, 2024
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Las instituciones: su imagen, identidad, credibilidad...

El columnista del nuevo siglo, Luis Ernesto Gilbert Vargas, oficial retirado en el grado de General, de la Policía Nacional de Colombia, en su columna titulada “Agresión Ciudadana vs. Abuso Policial”, publicada el 2 de abril de 2024 realiza una comparación entre el comportamiento social (agresión), el comportamiento de los policiales (abuso) y el contexto donde se presentan los conflictos como son, el familiar y de vecindad.

Por abuso entendemos la extralimitación de los actos y sus efectos, de orden físico, verbal o emocional. Por agresión, es un ataque bien por contacto físico, con arma contundente, de fuego, con una finalidad de dañar, herir o matar.

El señor general, señala puntualmente que el comportamiento ciudadano frente a la presencia institucional ha venido cambiando, en términos que se ha deteriorado, el respeto ante lo policiales, como el acato a las normas, que ellos están obligados a que se respeten.

Como evidencia nombra unos casos de entre muchos que se han registrado en diferentes partes de nuestra geografía. Por ejemplo, en Barranquilla, Mesitas del Colegio, Medellín, lugares que, en reuniones familiares, de amigos, vecinos, terminan en riñas y luego en enfrentamientos con los policiales, produciéndose daños físicos (infraestructuras) y humanos. (leer las2orillas ¿Por qué le estamos cascando a los policías?)

Por todo lo anterior yo estimo que la responsabilidad recae en las formas, metodologías, estrategias, estilos de liderazgo o direccionamiento de las empresas u organizaciones, para que sus empleados, subalternos den una eficiente respuesta a las funciones sociales, para la que fue creada. Esto no se presenta únicamente en la Policía.

La mayoría, sino todas, se focalizan es únicamente en sus resultados. Descuidan los equipos, sus funciones, sus interrelaciones (multifuncionalidad), competencias, capacidades, conocimientos, capacitación, aspectos que los direccionan a la materialización de los procesos, actividades y a una excelente calificación, por parte de sus clientes, usuarios, ciudadanos, proveniente de su rendimiento y efectividad. (Leer las2orillas: La volteada del ESMAD).

Estos equipos deben cambiar esos procesos o procedimientos direccionados simplemente a cumplir, a partir de su ordenamiento, sin demoras y sin discusión. En lo castrense, se expresa como: “qué ordena, como ordene y orden cumplida”. Con esto se reitera, que se preocupan es por los resultados y no por los procedimientos.

Desde la perspectiva de Nicolás de Maquiavelo y la interpretación que se le hizo a la defensa que hace sobre la imposición de cualquier teoría o plan político por parte del gobernante para continuar en el poder (capitulo XVIII), surge el postulado: “El fin justifica los medios”. Simplemente es sacarle el cuerpo a la ética, moral, normas, buenas costumbres (anomia) y olvidar que vivimos con la comunidad, en la comunidad y para la comunidad.

Las organizaciones en general y las entidades del Estado en particular se crearon para dar respuesta a las necesidades, particulares como sociales de la comunidad, mediante el uso eficiente de los recursos materiales, humanos y financieros, sustentado en los planes de acción, políticas, metas, objetivos, procesos, indicadores de gestión, normas, bases de datos, su sistema de riesgos, entre otras actividades son necesarias e imprescindibles para su buen funcionamiento.

Sin ir muy lejos la constitución de 1991 en su artículo segundo (2) expresa: “Son fines esenciales del Estado: servir a la comunidad, promover la prosperidad general y garantizar la efectividad de los principios, derechos y deberes consagrados en la Constitución; facilitar la participación de todos en las decisiones que los afectan y en la vida económica, política, administrativa y cultural de la Nación; defender la independencia nacional, mantener la integridad territorial y asegurar la convivencia pacífica y la vigencia de un orden justo. Las autoridades de la República están instituidas para proteger a todas las personas residentes en Colombia, en su vida, honra, bienes, creencias y demás derechos y libertades, y para asegurar el cumplimiento de los deberes sociales del Estado y de los particulares.” (negrilla fuera de contexto).

¿Hacia dónde apunto? Pues muy fácil, los entes del estado han perdido su oriente (son disfuncionales) y solo se preocupan por los resultados (¿reales?), los beneficios que les prestan a otros y no por el buen servicio que “debe” entregar al ciudadano.

Es aún más triste que el que brinda ese servicio es otro ciudadano, que muy probablemente puede ser un amigo, familiar, vecino y en otros escenarios, también ha sido mal atendido.

Estos funcionarios, como se les llama, han olvidado su propia autoridad, entendida como el conocimiento, habilidades, competencias y atribuciones, como poderes que por voluntad la ley les otorga y que tienen como meta, evidenciar, materializar un buen servicio ante la sociedad (imagen versus identidad).

De la misma manera la moral, ética y empatía asociada a su servicio y buen desempeño, que en última instancia agregan valor a sus procesos, se omite. (leer las2orillas: ¿Son necesarios nuevos uniformes para la Policía Nacional?)

Nuestras acciones manifiestas o no, unidas a su intencionalidad (perfeccionamiento o no de su racionalidad y su materialización), se pueden calificar como malas o buenas. Sócrates, afirmo que la ignorancia es la causa del mal y creo que su alumno Platón, fortaleció esta afirmación, expresando que nadie se equivoca voluntariamente. Es decir, algunos, a sus acciones malas, las oculta, diciendo que fue un error, una equivocación o que no fue el autor y lo están inculpando.

El termino corrupción es aplicado a los funcionarios públicos, dado por el mal uso de su autoridad, derechos y poder que le es otorgado, y lo peor es que tienen conocimiento de los riesgos, sus formas de razonamiento (son daños indirectos. ¿daño colateral?), como emociones son utilizadas para justificar estos comportamientos, consiguiendo con él, beneficios de todo orden.

Pero si hacemos una mirada más general, este comportamiento va más allá de los funcionarios públicos. Es decir, todos nosotros como particulares o como parte de una organización social no estamos exentos de trasgredir las normas y beneficiarnos de sus resultados. En consecuencia, la corrupción se clasifica en pública y privada.

Siempre he dicho, que lo que no se puede medir, no existe y lo que se mide, se puede controlar, ejecutar (hacer), modificar, perfeccionar, mejorar. En consecuencia, todas las organizaciones deben saber ¿Qué se mide?, ¿Cómo se mide?, ¿para qué se mide? y ¿para qué se utiliza? Deben implementar un sistema de medición.

Todo ello nos permite responder la pregunta ¿Cómo medir la gestión, el rendimiento financiero y los recursos humanos? Las mediciones en el campo financiero, se asocian con los ingresos, márgenes brutos, costo de los productos vendidos, o servicios prestados, su cantidad, perdidas, endeudamientos, etc.

En el campo de los recursos humanos, es observar la calidad del desempeño de los empleados, conocimiento y eficiencia en los procesos, la formación, accidentalidad, causas de retiros, transparencia, rotación de personal, ausencias laborales, clima laboral, liderazgo, cargas de trabajo, etc.

En el campo de la gestión institucional (gestión del negocio-servicios), mirar la relación entre la oferta y la demanda, satisfacción del cliente, satisfacción de los empleados, el desempeño financiero; cumplimiento de las políticas, metas, objetivos; eficiencia, relación entre los recursos utilizados y los resultados obtenidos, participación ciudadana, etc.

En el campo de la gestión del riesgo, elaborar estudios que permitan determinar los efectos negativos, que pueden provocar perdidas de vida, recursos materiales, procesos mal elaborados, retardos en los resultados del producto o servicio, malos procedimientos operativos, malas comunicaciones, contextos o escenarios que pueden actuar como catalizadores negativos, cambios en las políticas de estado, elementos o factores que afecten la reputación, etc.

Lo arriba expuesto, especialmente con lo que tiene que ver con la gestión del negocio, se puede corroborar, analógicamente, con una frase de Antonio Machado (1875-1939), que decía: “caminante, no hay camino, se hace camino al andar”. Da a entender que muchas conductas sociales no necesariamente involucran decisiones conscientes y voluntarias.

Hay comportamientos cotidianos y masivos que señalan demandas por parte del usuario o cliente (en espacios públicos es el ciudadano del común).

Significa que debemos hacer mediciones de los hechos que se presentan cotidianamente, en su forma, estilo, procedimiento, hora, lugar, involucrados y de esa manera generar un algoritmo, que permita perfilar las causas, motivos, razones de ese accionar o comportamiento social y de hecho dar la mejor respuesta, como solución. Creo que no son conductas al azar. Son formas de adaptación a las condiciones dadas.

En los espacios públicos podemos identificar, muchos comportamientos, que van en contra de la sana convivencia. Para tener una mejor visión de ello, se deben hacer mediciones (estadísticas). Estos lugares son los más concurridos, más utilizados, con mayores índices de accidentes, robos, atracos, con mucha basura, donde se irrespeta el carril derecho, al caminar o conducir un vehículo, lugares donde hay expendidos de estupefacientes, lugares donde se compran elementos robados o hurtados, casas de lenocinio, etc.

Otras realidades que hay muchas, y las hemos vivido. No voy a nombrar las entidades del estado, porque sé que ustedes las identificaran inmediatamente.

Las baldosas que se diseñaron como guía para los invidentes, están mal colocadas, tanto así que las que deben guiar los pasos se entrecruzan con los postes y los de advertencia de peligro, están en espacios permitidos. (Leer las2orillas: “Quítate tú, pa´ponerme yo: hablemos de movilidad”)

En otros espacios vemos bicicleteros, donde circulan pocos o ningún usuario de este vehículo, canecas para basura ubicadas donde circula poca gente y no se hace basura, letreros de tránsito mal ubicados, seguidos y contradictorios en su significado y donde existe poca circulación de automotores, ausencia de los servicios para la seguridad ciudadana, lugares reconocidos por sus altos niveles de inseguridad, espacios donde se ubican habitantes de la calle, cámaras de fotomultas de color negro y ubicadas estratégicamente donde el ángulo de visión no lo puede detectar, es decir que nuestro ojo debería ser un gran angular.

Me toca nombrarla y es la FGN que ha olvidado, mejor, ha archivado un gran documento llamado caja de herramientas. Estas herramientas miden la gestión de la institución y su priorización está dada en términos de dar respuesta a las demandas de la ciudadanía, cargas de trabajo, hacer más efectiva la investigación y su judicialización, acabar con la impunidad. Se tiene como criterios, para su priorización, el impacto del delito, gravedad, importancia, victimas, victimarios, factibilidad y viabilidad de los delitos. Ya entenderán porque no se utiliza.

En otros lugares y la arquitectura de los centros de atención al público (recepción, permanencia, atención y zona administrativa), sus dimensiones, llevan es a un hacinamiento, no hay baños, la atención supera la hora, y hasta puede llegar a cuatro (4) o más horas.

No existen guías o metodologías de atención al público. Se tienen más de tres (3) ventanillas para atención al público, pero funciona una (1) o dos (2). La atención es insensible y sin disposición para ayudar, encontrar la respuesta o por lo menos saber dónde se puede obtener.

De manera médica, si es atendido, esta atención no puede durar más de 15 minutos y al galeno se le prohíbe recetar medicamentos de marca. Debe recetar los genéricos y por lo general no los hay. El acceso a los canales virtuales, son muy difíciles en sus procedimientos, el sistema se cae o deja de funcionar. Si dan respuesta, le dicen al cliente que espere un (1) mes o más.

En cuanto al funcionario, no se puede generalizar sus formas de atención, servicio, empatía, ética, moral, honestidad.

La corrupción, galopa por estos lados. Se vende información o bases de datos, existe el tráfico de influencias, extorsiones, malversación, prevaricato, nepotismo, cooptación, dejar colar en las filas o vender el turno, evasión fiscal, “las mordidas o sobornos” (dar dinero para que no se aplique la norma social); contexto de seguridad insensible, donde el control formal y la cohesión social han perdido la confianza, existe un control informal, permitiendo actividades ilícitas o desconfianza por la justicia, pues los delincuentes capturados son dejados en libertad.

Se podría deducir, aquí, que lo que se percibe es una correlación entre la percepción de la corrupción, la disfuncionalidad y pérdida de credibilidad de la función policial. Pero podemos generalizar esta desconfianza con las otras instituciones del estado (senado, cámara, etc.)

En síntesis, todas las instituciones u órganos del estado, deben hacer mediciones de su actuar para determinar su eficiencia. Hacer estudios de sus procesos, medir los tiempos de atención o líneas de espera (estudio de colas), capacidad de respuesta, calidad del servicio, costos, credibilidad, imagen, beneficios personales, grupales, sociales, que se tornen funcionales, etc. (¿Para que esta el MINTIC?)

Finalizando todos los entes del Estado deben tener una estructura parecida de comparabilidad, mejorando los espacios físicos de atención, ubicada específicamente es un espacio claro de sus páginas web, de fácil acceso a la información. En este sentido, básicamente, deberían tener la siguiente información:

Producto - Servicio

No se tiene registros de las necesidades del cliente (productos, servicios, cantidad, frecuencia, prioridades). Debe existir una normatividad o guías para la atención al ciudadano.

Espacios físicos

No adecuados y pequeños, llevando al hacinamiento. La DNP elaboro un manual sobre espacios físicos para la atención y servicio al ciudadano, que contiene las normas legales y técnicas.

Tiempos de respuesta (atención)

Largos, aplazados, o simplemente no se da respuesta.

Estadísticas

No se encuentran datos que reflejen sus resultados y lo que se tienen no están normalizados, estandarizados. Existen subregistros y con mal acceso al público, investigadores, estudiantes. No identifican los más problemáticos, inseguros, vulnerables.

Satisfacción de las solicitudes

No ofrecen soluciones, estas se derivan a otras secciones. Los formatos de solicitudes no están bien diseñados.

Documentos

Desconocen cuáles son los requeridos y cuáles pueden son suministrados por la entidad.

Relaciones sociales

No entienden las problemáticas o necesidades del cliente, falta de empatía.

Sistemas de Información (Tecnología)

Este sistema es simplemente la recogida de información, almacenamiento y accesibilidad a esos datos para su interpretación (deben ser anonimizados-habeas data). En algunas instituciones es desconocida, no unificada, ni estandarizada, normalizada, con subregistros. Esta información debe permitir mejorar las operaciones, la gestión y por supuesto la toma de decisiones.

Información e interoperabilidad

Accesibilidad de la información para los ciudadanos, confiable, que le permita ver su transparencia, ver la rendición de cuentas (comparabilidad de dos tiempos iguales), poder participar en la política pública, elaborando sugerencias y entendiendo el funcionamiento de la entidad. Permite la fiscalización la gestión. De igual manera debe permitir la interoperabilidad de la información al interior de la entidad, como entre ellas, públicas o privadas.

Recomiendo leer en las2orillas: “De nuevo la Policía y no saber qué hacer con ella”.

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