Daniel Julien, el rey de los call centers también manda en Colombia

Con su empresa Teleperformance –la más grande del mundo- manda, logrando con sus 26 mil empleados atender 6 millones de clientes en cerca de 30 países

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febrero 09, 2020
Daniel Julien, el rey de los call centers también manda en Colombia

No acababa de graduarse de Economía de la Universidad de París en 1978 cuando el francés Daniel Julien con solo 10 lineas en una pequeña oficina en Paris fundó Teleperformance a la edad de 25 años. Su idea era aprovechar el teléfono para ayudarle a las empresas a comunicar mejor los servicios y productos e incrementar las ventas, sus primeros clientes fueron las grandes fábricas de automóviles de Francia pero abrió el camino hasta convertirse en el líder mundial en atención al cliente a través de múltiples canales, ominicanal.

Teleperformance atiende directamente las llamadas para  compra-venta de tiquetes, redención de millas y perdida de equipajes  de cuatro grandes compañías aéreas, pero también ofrece otras modalidades como el chat, voz-a-chat, o el bot (un robot diseñado para la interacción por chat) de multiples plataformas. Un servicio tan exitoso que lo volvió líder en Francia en 1985 y diez años después estaba mandando en Europa, por cuenta del portafolio de servicios que ofrece.

El primero fue el desarrollo de sistemas para ofrecer una interacción más sofisticada con las personas a través de sus centros de llamadas. El segundo fue mediante acuerdos con las recientes compañías de telefónica celular para convertirse en sus proveedoras de servicio al cliente, que así evitaron reproducir la infraestructura pesada y burocrática de sus compañías matrices. La siguiente, y actual, fue la revolución de Internet y uso de datos, donde cada individuo siente que tiene derecho a tener una comunicación individual con su proveedor de un producto o servicio.  Desde el 2017, el propio Daniel Julien retomó nuevamente las riendas como CEO de Teleperformace y del Grupo Teleperformace, la empresa que opera la compañía en las Américas y Asia Pacifico.

En Colombia Teleperformance es el primer Contact Center, con el 27 % de las ventas en 2018, equivalentes a $ 579,1 miles de millones, que le generó una utilidad de $ 46,6 miles de millones. Es además, una de las cinco empleadoras más grandes del país al contar con cerca de 26.000 empleados directos, la mayoría jóvenes y en muchos casos su primer trabajo, de los cuales 2/3 partes prestan servicios a todo el mundo y más de 5.000 son totalmente bilingues. Desde sus oficinas en Bogotá/Cundinamarca, Medellín, Cali y Barranquilla, presta servicios especializados de atención al cliente, soporte técnico, soluciones digitales, análisis y back office a más de 6 millones de clientes en cerca de 30 países, en inglés, portugués y español.

El grupo de Teleperformance, es bastante internacional, con 330,000 empleados dispersos en 80 países que atienden a más 160 mercados, posee la capacidad de gestionar programas en 265 idiomas y dialectos en nombre de las principales empresas internacionales en una amplia variedad de industrias. Teleperformance se ha movido a servicios especializados, que incluyen soluciones de traducción en línea, servicios de gestión de solicitud de visa, análisis de datos y programas de cobro de deudas, y en los últimos años hacia soluciones robóticas, inteligencia artificial y analítica (Intelenet)

Sus ingresos consolidados en 2018 presentados a la bolsa de valores Euronext en Paris, donde transa su acción, fueron de Euros 4,441 millones (aprox. USD$ 5,256 millones), distribuidos en cinco grandes mercados, donde Latinoamérica es el segundo en ventas con €1,149 millones (ver gráfico). En su utilidad (medida en EBITA) de € 608 millones ha tomado un papel muy importante los servicios especializados, hacia los que Daniel Julien impulsa la empresa, que generan el 29,8 % de la utilidades a pesar de solo representar el 16 % de las ventas.

La pasión de Daniel Julien por ampliar mercados en el mundo se la debe a su héroe de infancia Marco Polo, el mercader de Venecia. Apenas se estableció en Francia inició su expansión, dentro de una estrategia donde el 50 % de su crecimiento es mediante la adquisición de empresas. Así fue como hace diez años compró a Teledatos en Medellín, una empresa de 7.000 empleados que en estos diez años ha triplicado, y desde donde se prestan servicios a cerca de 100 clientes de todo el mundo. La estandarización de procesos que ha realizado en el país, le permite ser comparado con potencias como Filipinas e India. Filipinas es el más grande centro de Teleperformance con más de 40.000 empleados que sirven al mercado angloparlante, y desde hace unos años, su nueva aventura de expansión ha sido el mercado asiático de la China e India, donde presta servicio a las principales compañías internacionales.

Julien cree que el futuro de Teleperformance será gracias a la tecnología más en el servicio de gama alta que en el servicio básico, de ahí la adquisición de Intelenet a mediados de 2018 por USD$ 1.000 millones, así como dos años antes, de Language Line Services, líder en servicios de interpretación telefónica y de video-interpretación en los EE. UU, da través del cual proporciona servicios de interpretación a los hospitales para sus pacientes que no dominan el ingles, y que es un requisito de Ley. Cree a su vez, que existe un gran potencial de crecimiento en el mercado de la salud, especialmente con el envejecimiento de la población, donde algunos de los ancianos que todavía viven en casa necesitan sentirse seguros y tener a alguien que, por ejemplo, se asegure de tomar sus píldoras, un servicio Teleperformance podría prestar. No sin razón, la empresa recibió en 2019 por segundo año consecutivo, el Premio a la innovación y liderazgo en estrategia competitiva de Frost & Sullivan.

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