Avianca, propiedad mayoritaria de accionistas extranjeros, es una empresa domiciliada en el Reino Unido, pero ha sido y sigue siendo emblema de los colombianos. Un reciente editorial Portafolio explica el por qué la importancia de la empresa no es menor: “La aerolínea es pieza central del tejido productivo nacional. Genera miles de empleos directos e indirectos, sostiene cadenas de valor en turismo, comercio y servicios, y conecta a Colombia con decenas de destinos estratégicos. Sus rutas han permitido integrar regiones, facilitar negocios, atraer inversión y mantener un flujo constante de viajeros que dinamizan economías locales.” 

Hace unos años la empresa tomó una serie de decisiones que conllevaban a mejorar sus resultados convirtiéndose es una aerolínea de precios elevados, pero de servicio “low cost”. El mínimo espacio entre los asientos en sus aviones y el más que deficiente servicio a bordo dejaron inmensamente molestos a muchos pasajeros, viajeros que juraron solo utilizar Avianca en circunstancias extremas. El editorial anteriormente mencionado, en relación con la urgente necesidad que tiene la empresa de reconciliarse con sus pasajeros, afirma: “Muchos usuarios perciben que, en la búsqueda de eficiencia, la compañía adoptó una cultura donde las reglas y políticas pesan más que la experiencia del cliente. El resultado es una sensación de rigidez operativa y servicios fragmentados que, en ocasiones, hacen que viajar parezca un ejercicio de manuales más que de servicio. El contraste se vuelve más evidente cuando incluso aerolíneas de bajo costo han logrado ofrecer asientos estándar con mayor espacio que algunas cabinas plus de Avianca. En ciertos trayectos, la promesa de un asiento diferenciado termina siendo menos cómoda que la oferta básica de competidores. No se trata de nostalgia por un modelo pasado ni de desconocer la presión por reducir costos. Se trata de entender que la sostenibilidad financiera debe ir acompañada de una experiencia de cliente coherente con la marca y con la historia de una aerolínea que fue referente regional en servicio.”

La percepción de que el servicio de Avianca es pésimo es casi universal

Justificando el poner más sillas, la empresa dejo saber que los pasajeros de alguna manera deberían estar es agradecidos ya que se podían trasportar más personas en el mismo vuelo. La visión del usuario, (visión que el autor de esta nota comparte) es “Me quitaron espacio, no me dan ni siquiera un vaso de agua, me cobran más extras y ahora me dicen que agradezca.” Avianca puede argumentar que solo recortó la distancia entre asientos de 2 a 5 centímetros. Es un argumento tonto ya que las rodillas dejan de moverse libremente, es casi imposible desplazarse sin chocar con el asiento de enfrente, y hay un cambio de postura del cuerpo. Cuando el pasajero percibe que le reducen el espacio, le cobran por casi todo, no le dan ni siquiera un vaso de agua, y el personal de la empresa es displicente, dice que el valor recibido ya no compensa el costo y deja de volar en Avianca. La percepción de que el servicio de Avianca es pésimo es casi universal: Hace un tiempo, cuando los estadounidenses decidieron deportar a un buen número de colombianos y los enviaron en “charter” contratados, algunos voceros del gobierno afirmaron que los deportados habían sido maltratados. La graciosa contestación de algunos guasones era que dicha afirmación era falaz ya que si EE. UU, quisiera maltratar a dichas personas, la hubiera devuelto a Colombia en Avianca.

Mientras que esta empresa no modifique la distancia entre sus asientos, y le dé al pasajero por lo menos un vaso de agua, a no ser que sea absolutamente imprescindible quien escribe esta nota se niega a volver a volar en Avianca.