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Después de la tormenta viene la calma, así reza el adagio popular. Nosotros no podemos quedarnos con la calma; de la crisis debemos sacar la casta y salir a recuperar el prestigio y la reputación. Es nuestra obligación, como ciudad y como destino, emprender una gran campaña de promoción y regresar al lugar preponderante que tenemos, producto de lo que ha sucedido internacionalmente con los viajeros, donde el turista busca preferencialmente la experiencia, sobre todo el turismo de naturaleza, el cual es nuestra gran fortaleza, sin descuidar sol y playa.
Es importante que de esta coyuntura aprovechemos para reflexionar sobre algunos aspectos estratégicos que dependen en gran medida de nosotros mismos.
Promover un destino depende de varios aspectos: conectividad, facilidades, ofertas, productos diseñados para lo que pide el cliente, servicios de venta y posventa. Y aquí quiero referirme a un tema clave: servicio al cliente, que incluye calidad del servicio. Por ejemplo, al llegar un visitante por vía aérea, llega al aeropuerto. ¿Quiénes son «la primera línea»? Los maleteros y los transportadores. La afabilidad, amabilidad y simpatía deben ser atributos de estos servidores. El lema «vivir del turismo y no vivir del turista» es clave. El turismo es servicio; si no lo entiendo así y, por el contrario, trato de explotar, exprimir, engañar y abusar del turista, ya empezamos mal la experiencia. O el visitante que llega por transporte terrestre llega al sitio de alojamiento y allí «la primera línea» son los vigilantes. Es un asunto actitudinal; ellos deberían ser formados para ser empáticos, amables, no hoscos y mucho menos groseros. La típica frase del portero o vigilante: «¿Tiene reserva?». Si, por desgracia del turista, no la tiene, es mal atendido. No entienden que el visitante probablemente está buscando hospedaje o servicios hoteleros y es un cliente potencial.
Igual sucede en un restaurante: «la primera línea» son el host o los camareros o meseros. Debemos ser conscientes, desde ese mismo primer momento, de que ese visitante apenas puede pasar a ser un comensal. Dependiendo de la experiencia que le brindemos, se convertirá en un cliente cuando regrese y, si continúa sucesivamente, se consolida como cliente y traerá nuevos clientes y será un promotor de mi negocio y la calidad de mis productos y mis servicios. Si logro íntegramente satisfacer su experiencia, ese cliente del destino pasa a ser un potencial inversionista en el destino y así se consolida un resultado de una estrategia de mercadeo y promoción.
Si somos conscientes de que esta debe ser una estrategia integral, desde el nivel más básico hasta los niveles directivos y autoridades administrativas, si nos dedicamos a hacer capacitaciones y entrenamientos a los niveles directivos, no estamos trabajando la aproximación a la experiencia desde el principio. Esta reflexión es válida en todos los niveles y todos los sectores; el proceso debe ser ya.
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