La desgraciada "experiencia de usuario" al comprar mi MacBook en iShop

El suplicio de un estudiante para cambiar un producto defectuoso que adquirió en esta reconocida tienda. Decepcionado del servicio al cliente se encuentra

Por: José Carrascal
agosto 23, 2017
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La desgraciada
Foto: Cívico

El día 14 de agosto, luego de que mi anterior computador pasara a mejor vida, me decidí a comprar un MacBook Air en el iShop del centro comercial Gran Estación. El procedimiento fue ágil, rápido y muy sencillo (quizá porque cuando quieren que el dinero entre todo funciona así). En menos de 1 hora ya estaba rumbo a la universidad con mi nuevo computador, con esa efímera alegría que provoca estrenar cosas bonitas. En cuanto lo destapé y empecé a usarlo noté algo que no debía estar ahí, un desnivel en la parte inferior derecha del aparato, me explico: cuando el aparato está cerrado y sobre una superficie plana, las cuatro gomas que tiene de apoyo están al ras de la superficie, pero en cuanto levantas la pantalla la pata inferior derecha queda suspendida, lo que hace que se cree un desnivel en el aparato. Así que cada vez que se escribe o se da un click, el peso o la fuerza de la acción hace que el computador choque junto a un golpeteo incesante.

¿Por qué no lo llevé el primer día, inmediatamente después de darme cuenta? En mi universidad los salones son ligeramente inclinados para comodidad al momento de tomar notas en un cuaderno. Por eso, pensé que era problema de la superficie y no del computador. Llegué a escribirle a un amigo para que hiciéramos la prueba y vaya sorpresa, el problema no apareció. Pensé efectivamente que era la superficie. Luego me percaté que mientras más abres la pantalla, mayor altura toma la patita suspendida, significa esto que la pantalla y su peso son quienes provocan la inclinación del aparato.

El día viernes me dirigí al iShop, donde exactamente cuatro días atrás había comprado el aparato. El asesor que me lo había vendido notó el problema y me dijo: "efectivamente una patita no toca el suelo". Sin embargo, me sugirió que lo llevara a servicio técnico, que queda en el iShop de la esfera de Gran Estación. Cuando llegué, después de un pésimo servicio y una espera cercana a los 50 minutos, la persona que me acompaña me dice que la persona que estaba delante tenía dos horas de estar esperando. Hablé con la persona encargada y me comentó que ya me atendían. Luego de 10 minutos más se me acerca un técnico y realiza una verificación de software, hasta que le dije que el computador tenía un detalle físico no de software. Le expliqué un par de veces y me dijo: "tienes que dejarlo. Hay que hacer un escalamiento con Apple y en 3 días te dan razón".

Le comenté que la factura decía que procedía cambio inmediato del producto ante cualquier problema dentro de los 7 días siguientes a la compra. Contestó que la ley colombiana era distinta y que Apple no se regía por esas normas (respuesta rebuscada y estúpida). Le pedí llamara a la administradora de la tienda. Después de un par de minutos, llegó una mujer bastante grosera y me dijo que no podían hacer nada y que lo que decía en la factura no aplicaba. Le solicité que me lo pusiera por escrito y con más grosería me dijo "no te voy a firmar nada, no te puedo cambiar el aparato, tienes que esperar lo que el técnico dice". Entonces pedí el cambio por otro producto (la factura también lo prevé, dentro de los 7 días siguientes a la compra),  pero me dijo que tenía que ir al iShop donde lo había comprado.

De nuevo en el iShop, me dijeron que hablara con el administrador de esa tienda, pero el señor no estaba, así que me pusieron a hablar con el servicio técnico de Apple durante 1 hora. Luego transfirieron mi llamada a un "técnico especializado", quien me dijo que en un par de horas se comunicaba conmigo y me daba solución al problema. No volvió a llamar. Los asesores de la tienda me comentaron que el administrador llegaba en una hora, me tocó esperar. Cuando llegó, muy amablemente me dijo que la garantía de los 7 días era únicamente para defectos de fábrica. Le pregunté que si un computador viniera desnivelado no era un defecto de fábrica, me dijo que no, porque iShop entendía que un defecto de fábrica tenía que ser "mecánico" (la factura en sus términos y condiciones no menciona esta palabra) y que un problema "estético" no constituía un problema "mecánico".

Le comenté que no quería un aparato reparado y me dijo que eso tenía que recibir puesto que Apple no cambia un computador por un problema "estético". Le mencioné entonces que no quería ese aparato, que me lo cambiara por otra cosa. Me dijo que la factura decía que el cambio se podía hacer si el computador estuviese sellado (cosa que la factura no dice), que solucionara directamente con Apple y esperara a que ellos me llamaran. Así pasaron casi 4 horas paseando por Gran Estación.

Al final me vine para mi casa con el computador. Le dije que no quería tener el problema de que ya habiendo pasado los 7 días no me cambiaran el computador por uno nuevo y me lo repararan, le comenté que cuando reparé mi anterior computador, además de ser carísimo, le comenzaron a salir más y más chicharrones. Me dijo que no me preocupara, que ya habían escalado con Apple y me dio a entender que eso interrumpía el término de los 7 días. Estaba dispuesto a dejar el MacBook, pero me dijo que no podían recibirlo.

Recibí un correo donde decía que "me agradecían por comunicarme con ellos" y que están al tanto del proceso, que cualquier cosa me comunique con ellos, el mail lo firma Antonio Pérez, quien en un correo posterior (aunque dijo que me iba a llamar) me dijo que estaría fuera de la oficina y que hablara con su supervisor para que le transfieran el caso a otra persona.

 

 

Muchos dicen que uno paga por una experiencia de usuario, en mi caso pagué por un computador que se desenvuelve bien, pero la experiencia de usuario únicamente me la prestaron cuando me estaban cobrando.

 

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