Sin haber completado dos meses de haber puesto sus aviones de nuevos en el aire, Avianca ya empezó a tener problemas serios con los usuarios. La Superintendencia de Transporte está investigando a la aerolínea por la vulneración de los derechos de los pasajeros, al no cumplir varias obligaciones con los usuarios, entre ellas, la de transportarlos de un destino a otro y responder correctamente a solicitudes de reembolso incluir condiciones abusivas en los términos y condiciones para redimir los boucher o bonos entregados, y no entregar información clara a los usuarios, entre otros cargos.
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La Supertransporte abrió investigación al formular 17 cargos contra Avianca. En caso de ser encontrada responsable, la empresa podría ser multada hasta por 21.950 salarios mínimos legales mensuales vigentes, equivalentes a aproximadamente $19.267 millones.
El Presidente de la compañía, el holandés Anko van der Werff, se había comprometido a tramitar con transparencia los miles de reembolsos y solicitudes de cambios de vuelos ocasionados por la pandemia, entendida como una fuerza mayor.
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