Si usted llama a Avianca para comprar un tiquete, un empleado atentísimo se lo vende en diez segundos. Sin embargo, si desea hacer un reclamo, cambiar la ruta o exigir una devolución, lo pasean sin misericordia por todos los doce call centers que la empresa posee regados en el mundo. ¡Al final nadie responde!
He aquí un caso real, con los documentos probatorios:
Yo tenía una reservación de regreso a Colombia (NWKVEE) debidamente pagada para el 19 de enero 2021 (US 716.9, ida y vuelta).
Desde diciembre, mi esposa y yo estuvimos infructuosamente, cada uno por su lado, recorriendo el viacrucis de los call centers para posponer la fecha del regreso, debido a los riesgos que representa tomar vuelos tan extensos en plena pandemia.
Finalmente, el 25 de enero, por medio de WhatsApp logré comunicarme con el Sr. Eudes González Pérez, quien inicialmente dijo que no nos cobraría ningún recargo por la gestión, pues estábamos en una emergencia sanitaria.
Dos horas después de una “ardua búsqueda”, encontró el cupo solicitado y cobró US 481.24, a pesar de haber prometido que no habría recargos.
Además, después de pedirme tres veces que permaneciera en línea diez minutos más, envió otro texto amenazando con que el pago debía hacerse inmediatamente o perdería el cupo.
Mientras tanto, mi señora, que llevaba semanas insistiendo con el call center de El Salvador, recibió un mensaje en donde le confirmaban el nuevo cupo para los vuelos Miami-Bogotá-Armenia para el 9 de octubre 2021; respetando la misma reservación anterior (NWKVEE), sin ningún recargo.
¡Ya la reserva estaba en la webpage de Avianca y el problema parecía solucionado! Sin embargo, inexplicablemente, durante el día, la reserva fue cancelada por el call center donde labora el Sr. González. Por esta hecho se deduce que Avianca podría estar pagando comisiones a los empleados en los call center para convertir las quejas en nuevas ventas.
Hasta ahora el problema sigue sin resolver y la única respuesta de los supervisores de El Salvador es “que la culpa es de algún empleado de un call center que se equivocó”.
En nuestra siguiente entrega vea por qué el gobierno quiere salvar una empresa que ni siquiera es colombiana: Duque es el presidente del país y su hermanita Maria Paula Duque es una de las vicepresidentas de Avianca...
